【改革開放40年】“出海”28年，“舢板”變身“航母”
????1990年，張近東在下海潮中創(chuàng)業(yè)；1999年，蘇寧開啟連鎖轉型；2009年，蘇寧邁出互聯(lián)網轉型步伐；2016年，蘇寧正式開啟智慧零售模式；2017年，蘇寧易購全渠道銷售規(guī)模已達2432億元，同比增長近30%……
????“小舢板”開成“大航母”，在蘇寧28年的歷史上，每次重大轉型都和改革開放的進程息息相關。人才、科技、服務，三大保障使得蘇寧這艘載有25萬員工的巨輪穩(wěn)穩(wěn)地向前航行。
????科技，讓智慧零售成為現實
資料圖
????28年前，張近東27歲，辭去了事業(yè)單位的鐵飯碗，在南京寧海路上開始了創(chuàng)業(yè)歷程。1990年，恰是中國經濟改革沖鋒號吹響的前夕。1993年的空調大戰(zhàn)中，蘇寧這艘小舢板在國有商場八大艦隊的圍攻下大獲全勝，從此開啟了堅守與創(chuàng)新之路。
????今年7月9日，蘇寧和德國sap簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，將共同在零售、物流和體育等領域展開技術合作。“簽約儀式結束是下午三點半，當我走出德國總理府那一刻，我感到由衷地欣慰和自豪。今天，我們正在和世界頂尖的技術企業(yè)比肩，發(fā)揮各自優(yōu)勢共同開發(fā)，用科技的力量推動行業(yè)發(fā)展。”蘇寧控股集團董事長張近東說，“創(chuàng)業(yè)之初，蘇寧只是零售企業(yè)，和科技企業(yè)相差甚遠。但今天，人工智能、物聯(lián)網、大數據、云計算、區(qū)塊鏈……蘇寧匯集先進科技，正在用智慧零售重塑行業(yè)面貌。”
????從專業(yè)零售、連鎖經營發(fā)展到今天的智慧零售，很多人疑惑，一家零售企業(yè)如何成功實現了科技化轉型。張近東回憶，1993年，當電腦還是稀罕物時，他們一口氣買了十幾臺電腦，隨后，建立了一個基于dos系統(tǒng)下的單機應用，把這些電腦聯(lián)了起來。此后，又經歷過五代的信息化工程，“2005年我們和ibm、sap合作打造的升級版erp系統(tǒng)項目，耗費超過1億元。當時正處在家電連鎖擴張最快速的階段，用這筆錢可以新開幾十家的門店。但是，5分鐘，聽完匯報，我簽了字。因為我知道，這筆錢不能省，蘇寧未來如何實現縱深發(fā)展，如何實現跨區(qū)域、跨業(yè)務的資源整合，更好地體現連鎖的效益，都必須依托于此。”
????挑戰(zhàn)總是如影隨形。2009年，蘇寧已是最大的連鎖企業(yè)，互聯(lián)網大潮卻洶涌而來，一家傳統(tǒng)的零售企業(yè)要不要做互聯(lián)網？一定要“上網”，2010年蘇寧易購上線，提出“科技轉型、智慧再造”為核心的發(fā)展戰(zhàn)略。
????然而，蘇寧人很清醒，他們明白沒有技術升級的互聯(lián)網轉型是“死亡之旅”。六年前的一個初夏，張近東飛到西雅圖，參加微軟的全球ceo峰會。晚宴在比爾·蓋茨的家里舉行，見到了巴菲特。股神半開玩笑地掏出自己的皮夾要送給張近東，意思是要投資蘇寧。這次美國之行，使張近東愈加清晰地意識到互聯(lián)網和后臺信息系統(tǒng)的重要性。2013年11月20日，蘇寧的美國硅谷研究院正式揭牌。去年，郎平來蘇寧參觀，昔日的“鐵榔頭”驚嘆，沒有想到蘇寧是這么一家科技感十足的企業(yè)：大數據運營、自動化物流基地、無人店等等，這些完全打破了她印象中的蘇寧形象。
????今年的818發(fā)燒購物節(jié)，蘇寧在南京河西的博覽中心搭了個“超燃星城”，向消費者全方位展示了智慧零售的魅力：無人店和人臉識別技術、智能導購機器人、讓門店“聰明”到比你更懂你的智能推薦及客流統(tǒng)計系統(tǒng)……此外，還有以無人車、無人機為代表的物流科技，和小biu音箱、pptv電視等智能終端產品。
????如今，支付技術的進步讓各種無人零售的模式成為可能；虛擬現實技術的進步拓寬了購物場景；物流、冷鏈技術的革新打通了生鮮零售的“最后一公里”；大數據及人工智能的發(fā)展，為線上線下的統(tǒng)合精準營銷創(chuàng)造了更大的想象空間。作為零售業(yè)變革的積極探索者、創(chuàng)新者和實踐者，大數據方面，蘇寧已經開發(fā)出近200個數據產品，比如智慧采購方面的鷹眼、諸葛大師，智慧銷售方面的烽火臺、金礦、神鑒等，以及智慧服務方面的全景購物、vr易購、身邊蘇寧等。同時，蘇寧還將最新的技術應用于線下，推動線下的場景互聯(lián)網化，讓線下重新爆發(fā)出生機和活力。
????據悉，今年底，蘇寧的科技研發(fā)團隊將會全面完成萬人計劃，這超過萬人的團隊將分布于包括南京、北京、上海、武漢、美國硅谷在內的全球五大研發(fā)中心，為蘇寧在智慧零售領域的發(fā)展保駕護航。
????“1200工程”，人才的“煉金廠”
資料圖
????技術與人才，構成了蘇寧智慧零售的內在基因和最強大腦。正如張近東所說，人才是蘇寧的寶貴財富，是決定蘇寧轉型成敗的關鍵。
????9月9日，2019蘇寧“1200工程”十七期校園招聘全球啟動發(fā)布會在南京的蘇寧總部舉行，將面向全球招聘1萬名2019屆高校畢業(yè)生。
????“1200工程”是蘇寧的人才工程。作為蘇寧破解人才難題的“秘密武器”，該工程在蘇寧28年的三次成功轉型中成為助力蘇寧發(fā)展的基礎性工程。
????2002年，創(chuàng)立已有十余年的蘇寧進入新一輪高速發(fā)展期，全國連鎖布局加速，人才缺口愈發(fā)凸顯，張近東撥款3000萬元開啟了校招大學生的計劃。同年，蘇寧在全國共招聘了1200名應屆生，被稱為“1200工程”。迄今為止，“1200工程”已連續(xù)實施16期，總計投入超過26億元，累計引進和培養(yǎng)了近5萬名優(yōu)秀大學畢業(yè)生，這也是蘇寧人數最多、歷時最久、影響最大的人才工程。
????2017年1月，郝嘉升任蘇寧易購集團北京大區(qū)總經理，正式掌管這個年交易規(guī)模接近300億元的大盤子。僅僅用了13年，他就從一名大學畢業(yè)生成長為一名高管。和郝嘉在同一時間升任“地方大員”的，還有同為80后的蘇寧南京大區(qū)總經理吳丁劍和蘇寧上海大區(qū)總經理徐海瀾。在這3位“少帥”的身上，“1200工程”和蘇寧“接班人”是最矚目的標簽。
????據蘇寧內部數據顯示，目前蘇寧的總裁級別員工中，1200員工占比達26%；總經理/總監(jiān)級員工中，1200員工占比36%；經理級員工中，1200占比33%。
????自2009年開啟互聯(lián)網轉型以來，高素質、高層次的創(chuàng)新型人才成為驅動蘇寧技術變革的內生動力。近幾年，為了適應互聯(lián)網化、多元化、國際化的發(fā)展，蘇寧將“1200工程”升級為“1200管培生工程”，開始面向全球范圍招聘精英人才。
????兩年前，剛從哥倫比亞大學畢業(yè)的周彬收到了國內外好幾家頂尖公司的offer。他最終選擇加入蘇寧，成為蘇寧金融大數據中心的一名算法工程師。jack dong畢業(yè)于美國南加州大學計算機科學與電子工程碩士專業(yè)，蘇寧第16期“1200工程”中的一員。2017ces期間，他參觀了蘇寧展區(qū)，蘇寧現場展示的大數據、物聯(lián)網、人工智能等前沿技術讓他產生了濃厚的興趣，這讓jack萌發(fā)了加入蘇寧的想法。蘇寧易購集團高級副總裁、cho孟祥勝說，互聯(lián)網從人員的結構來講是年輕人的世界，消費群體越來越年輕化，蘇寧整個內部團隊方面也要靠年輕化、知識化來支撐專業(yè)化。
????圍繞1200，蘇寧建立了從招聘選拔、輪崗實習、培訓培養(yǎng)，到考核激勵、晉升提拔的完善的制度和體系，并為其提供包括工資、福利、短期激勵和長期激勵在內的一系列的措施。過去的16年里，“1200員工”在蘇寧的大舞臺上收獲了有競爭力的薪酬，還有班車、電影票、球票、節(jié)日禮金、結婚紅包、免費健身房、50萬元低息購房借款等福利，更收獲了個人職業(yè)生涯的成長。
????歷經28年的發(fā)展，今日的蘇寧已是一艘以零售為核心、多產業(yè)融合發(fā)展的巨輪，搭載零售、物流、科技、金融、地產、文創(chuàng)、體育、投資八大產業(yè)遠航，事關蘇寧下一個十年的智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略也正在全面落地鋪開。“無論企業(yè)如何發(fā)展，1200工程的定位始終不會改變，1200工程是集團自主培養(yǎng)人才梯隊的標志性工程，是集團事業(yè)發(fā)展的接班人。”張近東說。
????服務，蘇寧唯一的產品
資料圖
????28年前，25歲的南京市民佘名祥為父母買空調，當時接待他的正好就是張近東。“他知道我年紀輕輕就有心給父母買空調，特意便宜了200元。”28年后，蘇寧易購集團空調公司總裁王振偉受張近東之托，將張近東的書信和一臺空調送給了佘名祥。
????在蘇寧人看來，服務是蘇寧的唯一產品。“用戶體驗優(yōu)于利潤，即使舍棄一部分利潤，也要保證用戶體驗做好，做到領先。”在蘇寧控股集團2018發(fā)展規(guī)劃啟動會上，張近東對蘇寧未來的發(fā)展定下了主基調。
????上世紀90年代的空調行業(yè)，全國的生產廠家不過10多個，年產量只有區(qū)區(qū)24萬臺，屬于緊俏商品。在這樣一個普遍“重銷售、輕服務”的年代，蘇寧最早發(fā)現了服務對于銷售的價值，在業(yè)界首次建立起營銷商“配送、安裝、維修”一體化服務體系，組建了300人的專業(yè)安裝隊伍，及時上門為顧客免費安裝家電，在業(yè)界建立了良好的口碑。
????當蘇寧走出南京以后，依然把服務作為企業(yè)最重視的“產品”。“專業(yè)自營”加之遍布全國城鄉(xiāng)的數千家售后服務網絡，24小時全國呼叫中心，讓蘇寧迅速和友商拉開差距，2008年啟用的雨花物流基地更是成為蘇寧作為家電連鎖銷售企業(yè)服務現代化的實力體現。
????當蘇寧已經成為行業(yè)領軍者的時候，依舊還在強化服務，只不過這一次對于服務的強化變成了和互聯(lián)網接軌。“蘇寧易購”的誕生不僅僅是業(yè)務模式轉變的需要，也是蘇寧考慮到用戶在互聯(lián)網消費服務上的需求，讓消費者實現更便捷的購買方式，給網絡消費更好的線下消費體驗。
????早期網購的消費者，大多體驗過下單時的痛快、等貨時的痛苦。“我當時暗下決心，不能讓倉庫成為蘇寧不能承受之重。于是，我在南京市郊東奔西走，在查找了十多天后，最后確定在江東門一帶，自建第一代物流基地——把倉庫里的物品挪到基地，用專門的配送車集中統(tǒng)一送貨。這樣不僅大大降低了店面成本，還極大地提升了配送速度。”張近東說。
????如今，蘇寧已形成了自有的智慧物流體系。胡紅楊是蘇寧上海奉賢物流中心3c倉的一名操作員，他的“同事”是一幫能力超群的agv機器人，“agv機器人應用之前，為了完成揀貨，我每天要走三萬步，現在我每天走四千步，完成的揀貨數卻是之前的5倍。”未來，蘇寧物流無人倉發(fā)貨占比計劃將提升至90%。從無人重卡“行龍一號”到無人配送小車“臥龍一號”，消費者體驗到的服務正在不斷完成升級。
????蘇寧的“智慧零售”形態(tài)把人工智能、大數據、場景消費等作為方向，究其根本還是在新的技術手段下強化服務。智慧零售概念，將零售生產關系從過去的“產—銷—用”演變?yōu)椤坝谩N—產”，這不只是簡單調換順序，更標志著蘇寧的核心內容從“商品”轉變?yōu)椤胺铡薄＿^去的零售是供決定求，而蘇寧所創(chuàng)造的智慧零售則是消費者需要什么，供貨方就生產什么、提供什么，這更可以說是一種終極的服務態(tài)度。比如采購，蘇寧通過大數據發(fā)現了普通冰箱的使用痛點，于是提出需求，海爾方面進行調研、論證、開發(fā)，最終聯(lián)合推出了全球首款t門全空間保鮮冰箱。這款冰箱開創(chuàng)的冷藏冷凍全空間保鮮方案，填補了近百年來的空白。如今，這款冰箱在蘇寧易購官網上的好評率高達98%。
????“從28年前創(chuàng)業(yè)到今天蘇寧跨入世界500強，可以說，沒有改革開放，就沒有蘇寧的創(chuàng)立；沒有改革開放的持續(xù)深入，就沒有蘇寧的今天。”張近東說。
????馬上就評
????堅守與創(chuàng)新
????黨的十九大報告多次提及消費，提出完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發(fā)展的基礎性作用。
????用高效率的新零售模式推動產業(yè)創(chuàng)新、推動消費升級，老百姓的生活將會越來越美好。作為一家賣空調起家的企業(yè)，28年來，從專業(yè)零售到連鎖零售，繼而走向互聯(lián)網零售、智慧零售，如今成功發(fā)展為一家在全球擁有25萬員工，技術領先、充滿活力的世界500強企業(yè)，蘇寧用科技、人才、服務“武裝”自己，在互聯(lián)網的大潮中得以生存與發(fā)展。
????蘇寧的發(fā)展史就是一部堅守史，也是一部創(chuàng)新史。蘇寧牢牢堅守零售行業(yè)的本質，將一切的發(fā)展和創(chuàng)新緊緊圍繞“更好地服務客戶”這一核心展開，讓技術服務企業(yè)創(chuàng)新，從而更有效地升級企業(yè)的核心競爭力，為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)造機遇。
????交匯點記者 宋曉華
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????科技，讓智慧零售成為現實
資料圖
????28年前，張近東27歲，辭去了事業(yè)單位的鐵飯碗，在南京寧海路上開始了創(chuàng)業(yè)歷程。1990年，恰是中國經濟改革沖鋒號吹響的前夕。1993年的空調大戰(zhàn)中，蘇寧這艘小舢板在國有商場八大艦隊的圍攻下大獲全勝，從此開啟了堅守與創(chuàng)新之路。
????今年7月9日，蘇寧和德國sap簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，將共同在零售、物流和體育等領域展開技術合作。“簽約儀式結束是下午三點半，當我走出德國總理府那一刻，我感到由衷地欣慰和自豪。今天，我們正在和世界頂尖的技術企業(yè)比肩，發(fā)揮各自優(yōu)勢共同開發(fā)，用科技的力量推動行業(yè)發(fā)展。”蘇寧控股集團董事長張近東說，“創(chuàng)業(yè)之初，蘇寧只是零售企業(yè)，和科技企業(yè)相差甚遠。但今天，人工智能、物聯(lián)網、大數據、云計算、區(qū)塊鏈……蘇寧匯集先進科技，正在用智慧零售重塑行業(yè)面貌。”
????從專業(yè)零售、連鎖經營發(fā)展到今天的智慧零售，很多人疑惑，一家零售企業(yè)如何成功實現了科技化轉型。張近東回憶，1993年，當電腦還是稀罕物時，他們一口氣買了十幾臺電腦，隨后，建立了一個基于dos系統(tǒng)下的單機應用，把這些電腦聯(lián)了起來。此后，又經歷過五代的信息化工程，“2005年我們和ibm、sap合作打造的升級版erp系統(tǒng)項目，耗費超過1億元。當時正處在家電連鎖擴張最快速的階段，用這筆錢可以新開幾十家的門店。但是，5分鐘，聽完匯報，我簽了字。因為我知道，這筆錢不能省，蘇寧未來如何實現縱深發(fā)展，如何實現跨區(qū)域、跨業(yè)務的資源整合，更好地體現連鎖的效益，都必須依托于此。”
????挑戰(zhàn)總是如影隨形。2009年，蘇寧已是最大的連鎖企業(yè)，互聯(lián)網大潮卻洶涌而來，一家傳統(tǒng)的零售企業(yè)要不要做互聯(lián)網？一定要“上網”，2010年蘇寧易購上線，提出“科技轉型、智慧再造”為核心的發(fā)展戰(zhàn)略。
????然而，蘇寧人很清醒，他們明白沒有技術升級的互聯(lián)網轉型是“死亡之旅”。六年前的一個初夏，張近東飛到西雅圖，參加微軟的全球ceo峰會。晚宴在比爾·蓋茨的家里舉行，見到了巴菲特。股神半開玩笑地掏出自己的皮夾要送給張近東，意思是要投資蘇寧。這次美國之行，使張近東愈加清晰地意識到互聯(lián)網和后臺信息系統(tǒng)的重要性。2013年11月20日，蘇寧的美國硅谷研究院正式揭牌。去年，郎平來蘇寧參觀，昔日的“鐵榔頭”驚嘆，沒有想到蘇寧是這么一家科技感十足的企業(yè)：大數據運營、自動化物流基地、無人店等等，這些完全打破了她印象中的蘇寧形象。
????今年的818發(fā)燒購物節(jié)，蘇寧在南京河西的博覽中心搭了個“超燃星城”，向消費者全方位展示了智慧零售的魅力：無人店和人臉識別技術、智能導購機器人、讓門店“聰明”到比你更懂你的智能推薦及客流統(tǒng)計系統(tǒng)……此外，還有以無人車、無人機為代表的物流科技，和小biu音箱、pptv電視等智能終端產品。
????如今，支付技術的進步讓各種無人零售的模式成為可能；虛擬現實技術的進步拓寬了購物場景；物流、冷鏈技術的革新打通了生鮮零售的“最后一公里”；大數據及人工智能的發(fā)展，為線上線下的統(tǒng)合精準營銷創(chuàng)造了更大的想象空間。作為零售業(yè)變革的積極探索者、創(chuàng)新者和實踐者，大數據方面，蘇寧已經開發(fā)出近200個數據產品，比如智慧采購方面的鷹眼、諸葛大師，智慧銷售方面的烽火臺、金礦、神鑒等，以及智慧服務方面的全景購物、vr易購、身邊蘇寧等。同時，蘇寧還將最新的技術應用于線下，推動線下的場景互聯(lián)網化，讓線下重新爆發(fā)出生機和活力。
????據悉，今年底，蘇寧的科技研發(fā)團隊將會全面完成萬人計劃，這超過萬人的團隊將分布于包括南京、北京、上海、武漢、美國硅谷在內的全球五大研發(fā)中心，為蘇寧在智慧零售領域的發(fā)展保駕護航。
????“1200工程”，人才的“煉金廠”
資料圖
????技術與人才，構成了蘇寧智慧零售的內在基因和最強大腦。正如張近東所說，人才是蘇寧的寶貴財富，是決定蘇寧轉型成敗的關鍵。
????9月9日，2019蘇寧“1200工程”十七期校園招聘全球啟動發(fā)布會在南京的蘇寧總部舉行，將面向全球招聘1萬名2019屆高校畢業(yè)生。
????“1200工程”是蘇寧的人才工程。作為蘇寧破解人才難題的“秘密武器”，該工程在蘇寧28年的三次成功轉型中成為助力蘇寧發(fā)展的基礎性工程。
????2002年，創(chuàng)立已有十余年的蘇寧進入新一輪高速發(fā)展期，全國連鎖布局加速，人才缺口愈發(fā)凸顯，張近東撥款3000萬元開啟了校招大學生的計劃。同年，蘇寧在全國共招聘了1200名應屆生，被稱為“1200工程”。迄今為止，“1200工程”已連續(xù)實施16期，總計投入超過26億元，累計引進和培養(yǎng)了近5萬名優(yōu)秀大學畢業(yè)生，這也是蘇寧人數最多、歷時最久、影響最大的人才工程。
????2017年1月，郝嘉升任蘇寧易購集團北京大區(qū)總經理，正式掌管這個年交易規(guī)模接近300億元的大盤子。僅僅用了13年，他就從一名大學畢業(yè)生成長為一名高管。和郝嘉在同一時間升任“地方大員”的，還有同為80后的蘇寧南京大區(qū)總經理吳丁劍和蘇寧上海大區(qū)總經理徐海瀾。在這3位“少帥”的身上，“1200工程”和蘇寧“接班人”是最矚目的標簽。
????據蘇寧內部數據顯示，目前蘇寧的總裁級別員工中，1200員工占比達26%；總經理/總監(jiān)級員工中，1200員工占比36%；經理級員工中，1200占比33%。
????自2009年開啟互聯(lián)網轉型以來，高素質、高層次的創(chuàng)新型人才成為驅動蘇寧技術變革的內生動力。近幾年，為了適應互聯(lián)網化、多元化、國際化的發(fā)展，蘇寧將“1200工程”升級為“1200管培生工程”，開始面向全球范圍招聘精英人才。
????兩年前，剛從哥倫比亞大學畢業(yè)的周彬收到了國內外好幾家頂尖公司的offer。他最終選擇加入蘇寧，成為蘇寧金融大數據中心的一名算法工程師。jack dong畢業(yè)于美國南加州大學計算機科學與電子工程碩士專業(yè)，蘇寧第16期“1200工程”中的一員。2017ces期間，他參觀了蘇寧展區(qū)，蘇寧現場展示的大數據、物聯(lián)網、人工智能等前沿技術讓他產生了濃厚的興趣，這讓jack萌發(fā)了加入蘇寧的想法。蘇寧易購集團高級副總裁、cho孟祥勝說，互聯(lián)網從人員的結構來講是年輕人的世界，消費群體越來越年輕化，蘇寧整個內部團隊方面也要靠年輕化、知識化來支撐專業(yè)化。
????圍繞1200，蘇寧建立了從招聘選拔、輪崗實習、培訓培養(yǎng)，到考核激勵、晉升提拔的完善的制度和體系，并為其提供包括工資、福利、短期激勵和長期激勵在內的一系列的措施。過去的16年里，“1200員工”在蘇寧的大舞臺上收獲了有競爭力的薪酬，還有班車、電影票、球票、節(jié)日禮金、結婚紅包、免費健身房、50萬元低息購房借款等福利，更收獲了個人職業(yè)生涯的成長。
????歷經28年的發(fā)展，今日的蘇寧已是一艘以零售為核心、多產業(yè)融合發(fā)展的巨輪，搭載零售、物流、科技、金融、地產、文創(chuàng)、體育、投資八大產業(yè)遠航，事關蘇寧下一個十年的智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略也正在全面落地鋪開。“無論企業(yè)如何發(fā)展，1200工程的定位始終不會改變，1200工程是集團自主培養(yǎng)人才梯隊的標志性工程，是集團事業(yè)發(fā)展的接班人。”張近東說。
????服務，蘇寧唯一的產品
資料圖
????28年前，25歲的南京市民佘名祥為父母買空調，當時接待他的正好就是張近東。“他知道我年紀輕輕就有心給父母買空調，特意便宜了200元。”28年后，蘇寧易購集團空調公司總裁王振偉受張近東之托，將張近東的書信和一臺空調送給了佘名祥。
????在蘇寧人看來，服務是蘇寧的唯一產品。“用戶體驗優(yōu)于利潤，即使舍棄一部分利潤，也要保證用戶體驗做好，做到領先。”在蘇寧控股集團2018發(fā)展規(guī)劃啟動會上，張近東對蘇寧未來的發(fā)展定下了主基調。
????上世紀90年代的空調行業(yè)，全國的生產廠家不過10多個，年產量只有區(qū)區(qū)24萬臺，屬于緊俏商品。在這樣一個普遍“重銷售、輕服務”的年代，蘇寧最早發(fā)現了服務對于銷售的價值，在業(yè)界首次建立起營銷商“配送、安裝、維修”一體化服務體系，組建了300人的專業(yè)安裝隊伍，及時上門為顧客免費安裝家電，在業(yè)界建立了良好的口碑。
????當蘇寧走出南京以后，依然把服務作為企業(yè)最重視的“產品”。“專業(yè)自營”加之遍布全國城鄉(xiāng)的數千家售后服務網絡，24小時全國呼叫中心，讓蘇寧迅速和友商拉開差距，2008年啟用的雨花物流基地更是成為蘇寧作為家電連鎖銷售企業(yè)服務現代化的實力體現。
????當蘇寧已經成為行業(yè)領軍者的時候，依舊還在強化服務，只不過這一次對于服務的強化變成了和互聯(lián)網接軌。“蘇寧易購”的誕生不僅僅是業(yè)務模式轉變的需要，也是蘇寧考慮到用戶在互聯(lián)網消費服務上的需求，讓消費者實現更便捷的購買方式，給網絡消費更好的線下消費體驗。
????早期網購的消費者，大多體驗過下單時的痛快、等貨時的痛苦。“我當時暗下決心，不能讓倉庫成為蘇寧不能承受之重。于是，我在南京市郊東奔西走，在查找了十多天后，最后確定在江東門一帶，自建第一代物流基地——把倉庫里的物品挪到基地，用專門的配送車集中統(tǒng)一送貨。這樣不僅大大降低了店面成本，還極大地提升了配送速度。”張近東說。
????如今，蘇寧已形成了自有的智慧物流體系。胡紅楊是蘇寧上海奉賢物流中心3c倉的一名操作員，他的“同事”是一幫能力超群的agv機器人，“agv機器人應用之前，為了完成揀貨，我每天要走三萬步，現在我每天走四千步，完成的揀貨數卻是之前的5倍。”未來，蘇寧物流無人倉發(fā)貨占比計劃將提升至90%。從無人重卡“行龍一號”到無人配送小車“臥龍一號”，消費者體驗到的服務正在不斷完成升級。
????蘇寧的“智慧零售”形態(tài)把人工智能、大數據、場景消費等作為方向，究其根本還是在新的技術手段下強化服務。智慧零售概念，將零售生產關系從過去的“產—銷—用”演變?yōu)椤坝谩N—產”，這不只是簡單調換順序，更標志著蘇寧的核心內容從“商品”轉變?yōu)椤胺铡薄＿^去的零售是供決定求，而蘇寧所創(chuàng)造的智慧零售則是消費者需要什么，供貨方就生產什么、提供什么，這更可以說是一種終極的服務態(tài)度。比如采購，蘇寧通過大數據發(fā)現了普通冰箱的使用痛點，于是提出需求，海爾方面進行調研、論證、開發(fā)，最終聯(lián)合推出了全球首款t門全空間保鮮冰箱。這款冰箱開創(chuàng)的冷藏冷凍全空間保鮮方案，填補了近百年來的空白。如今，這款冰箱在蘇寧易購官網上的好評率高達98%。
????“從28年前創(chuàng)業(yè)到今天蘇寧跨入世界500強，可以說，沒有改革開放，就沒有蘇寧的創(chuàng)立；沒有改革開放的持續(xù)深入，就沒有蘇寧的今天。”張近東說。
????馬上就評
????堅守與創(chuàng)新
????黨的十九大報告多次提及消費，提出完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發(fā)展的基礎性作用。
????用高效率的新零售模式推動產業(yè)創(chuàng)新、推動消費升級，老百姓的生活將會越來越美好。作為一家賣空調起家的企業(yè)，28年來，從專業(yè)零售到連鎖零售，繼而走向互聯(lián)網零售、智慧零售，如今成功發(fā)展為一家在全球擁有25萬員工，技術領先、充滿活力的世界500強企業(yè)，蘇寧用科技、人才、服務“武裝”自己，在互聯(lián)網的大潮中得以生存與發(fā)展。
????蘇寧的發(fā)展史就是一部堅守史，也是一部創(chuàng)新史。蘇寧牢牢堅守零售行業(yè)的本質，將一切的發(fā)展和創(chuàng)新緊緊圍繞“更好地服務客戶”這一核心展開，讓技術服務企業(yè)創(chuàng)新，從而更有效地升級企業(yè)的核心競爭力，為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)造機遇。
????交匯點記者 宋曉華
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