——“12345代表、委員直通車”啟動側記
　　12月8日上午，遼源市“12345”建立“代表委員直通車”啟動儀式在市民服務熱線受理中心舉行。在啟動儀式結束后召開的座談會上，市政府副秘書長、辦公室主任杜立智介紹了“12345”開通以來所取得的成效、下一步工作設想以及“代表、委員直通車”工作的想法，并誠摯邀請代表、委員經常到“12345”做客，為“12345”把脈，為“12345”的發展積極建言獻策，以期進一步提高熱線辦理質量和服務水平。
　　建立政府民生工作基地 提高市民獲得感
　　市政府副秘書長、辦公室主任 杜立智
　　遼源市“12345”是在借鑒業內領先的濟南、鷹潭等地區的經驗后建立的，是全省首家整合熱線資源，管理規范的公共服務一號通平臺。通過一年時間的努力，老百姓的罵聲少了，表揚多了，政府公信力大幅提升。但是熱線作為一項民生工程，地基雖然打好了，還要不斷添磚加瓦。繼北壽社區工作站成立，面對面為百姓排憂解難后，“12345”以建立“代表委員直通車”為契機，進一步理順關系、整合資源，打造務實、為民、開放的民生工作基地。
　　“12345”代表委員直通車是依托“12345”市民服務熱線平臺開通的構建代表委員與政府更加暢通有效的溝通機制，為代表委員提供精準服務，讓代表委員全面了解社情民意，使代表委員的建議提案更加貼近社會、貼近群眾、貼近實際，同時推動群眾訴求得到有效解決。
　　這列直通車是載著民情民意直接通往“兩會”的直通車。在市“兩會”召開前夕，邀請部分人大代表和政協委員做客“12345”市民服務熱線，全面了解市民服務熱線工作情況，現場接聽市民電話、關注民生、傾聽民意，并將市民的意見和建議直接帶到“兩會”，發揮代表委員問政于民、問需于民、問計于民的積極性。
　　這列直通車承載著代表委員對政府各項工作的批評、意見和建議。24小時受理人大代表、政協委員對于代表委員在日常生活中提出的小微建議、意見，并把處理情況和市民意見轉給反映問題的代表和委員。根據個案的不同情況，邀請代表委員視察檢查辦理工作情況，實行面對面辦理。
　　這列直通車首發站是遼源市人民政府為民務實，終點站是解百姓煩憂，人民幸福滿意。通過政府、代表委員、熱線的共同努力，以踏實為民辦事、心系百姓疾苦為出發點，以部門高質辦理、百姓理解滿意為落腳點，充分發揮社會各界力量監督、支持熱線工作。
　　目前，熱線已經沖出了起跑線，取得第一階段勝利：群眾打來電話，問題得到解決，事辦了、心平了、氣順了，老百姓逐漸對熱線豎起了大拇指。但我要說的是，熱線今后的發展不能滿足于此，要逐步提高市民滿意度，就要在做事前想到百姓前，在為百姓解決問題的方法、力度，包括體制機制等方面，都需要總結、改革、創新。接下來，我們要進一步探索便民、利民渠道，對“12345”市民服務熱線平臺系統進行升級改造，進一步完善平臺功能，擴展為民服務渠道，將便民服務、家政服務、維修服務、叫車服務、訂餐服務、旅游咨詢等生活服務類內容融入平臺。爭取做到老百姓撥一個電話，就能解決日常生活中的難事、瑣事。
　　“12345”既然站在了為民服務的第一線上，就要讓百姓感受到我們的“正能量”，百姓有煩惱，我們要獻計獻策；百姓有憂愁，我們要真心開解；百姓有情緒，我們要耐心疏導。同時，我們要手握戒尺，做檢身修德的清醒人，時刻接受代表、委員和百姓的監督、意見和建議，進一步創新思路、改進方式，使熱線永葆生機和活力。
　　希望各位代表、委員暢所欲言，你們的意見建議都將成為“12345”發展和成長的重要資源，也希望在座各位繼續關心、支持和愛護熱線的名片，使其能夠更好地為市民提供方便。
　　熱線工作的重點是要讓百姓滿意
　　市人大常委會委員、吉林省標記生物技術有限責任公司董事長 姜偉
　　我是熱線成長的見證者，曾多次撥打熱線電話，它的優點和不足我都看在眼里，今天就談談熱線在我眼中的變化。
　　原來撥打“12345”覺得這就是個中轉平臺，百姓撥打電話反映問題時不是告訴部門電話號就是請市民直接撥打水務集團、供熱集團等客服電話，而且解決的過程和結果市民一無所知，有時候市民對辦理質量也并不一定滿意。有的職能部門接個熱線問題可能無所謂，回復一下就算是交差辦結了，像這樣的情況，老百姓就覺得“12345”是政府開設的“114”，做得全是號碼查詢。打完“12345”還得給部門打電話，麻煩不說，政府系統各類熱線服務水平參差不齊，跨部門問題更是難以協調。現在好了，熱線改造升級了，成為名副其實的“市民服務”熱線。訴求辦結后熱線還對部門辦理過程和結果進行回訪，做到了件件有落實，事事有答復。
　　實際上，熱線做得好不好，歸根結底還要看老百姓滿不滿意。
　　我提點建議就是：在現有基礎上，保證第三方招聘人員的素質，百姓的訴求涉及方方面面，對整個平臺的支持、支撐和建設，包括各種各樣的數據庫、生活常識、遼源市情、各種政策的解讀要求很高，為此就需要高素質的人員、高質量的服務來保障平臺流暢運轉。
　　加強部門協同機制建設
　市政協委員、遼源骨傷研究所所長 方樹源
　　“12345”能落實解決百姓的訴求，這樣很好。但越是影響面大、作用大、群眾關注度高，對熱線下一步發展的要求也就更高，因此，做好“強化保障”工作，是保證熱線長足發展的有力手段。所以我想說的一點就是，通過加強政府部門協同機制的建設，來達到充分發揮熱線功能的作用。
　　通過熱線辦王主任的介紹，我了解到疑難工單很大一部分比例發生在職責不清、需要跨部門協調的問題，如何有力協調部門，做到各方聯動、迎難而上將會成為攻克百姓訴求難題的關鍵點。雖然現在有一個辦理流程，但是在基層的單位或者職能部門仍然對“12345”的督辦有抵觸情緒，“12345”只是轉辦平臺，傳遞給相關職能部門把這個事解決了就行了，大家都是平等的權利義務關系，憑什么由“12345”去協調督辦，這是多數部門心中的想法。只有讓職能部門明白大家共同的目標就是把百姓托付的事情辦好這個道理，同時，用科學、成熟、有效的協同機制這張無形的網，將各部門緊密聯系起來，才能達到1+1﹥2的效果。
　　為百姓辦事，絕不是敲鑼打鼓、一蹴而就的，要有完善的機制體制作為保障，才不會后續乏力。
　　在為民服務的道路上一直走下去
　　市政協委員、龍山區雙橋電器維修中心 張文芳
　　在新的時期，熱線對于政府的工作仍然是一個非常好的切入點，對于了解下情、與群眾溝通、為群眾謀利益仍然是一個切入點。“12345”市民服務熱線，服務市民不要掛在嘴上，要落在行動中，并始終如一地堅持下去。
　　我的建議是這個為民辦事的平臺要保持常態化，既不能松懈，也不能只做表面功夫。職能部門工作要細致入微，老百姓反映的問題有許多是有代表性、普遍性的，不要百姓反映一個問題，部門就只解決這一問題，要做到以點帶面，最好在解決問題時能連帶解決同類事件。
　　熱線在運行過程中會遇到大量的問題，在此過程中，熱線也一直在探索、闖關，所以，更應著眼于熱線解決不了的問題，推進行政體制的改革，由解決一件事情變成解決一類問題。這是一個全國性的情況，老百姓肯定感興趣。我有困難辦不成但我在推動，說明政府有勇氣，證明真正將老百姓放在心里。就像杜主任說的，不要怕干活、不要怕辦事，有了事做，死水才能變成活水，城市發展才能向前推進，任何時候，只要涉及百姓的切身利益，政府都要拿出魄力來。
　　找準熱線的標尺——監督與考核
　　市政協委員、市工商局合同分局副局長 張旭光
　　前不久，我在長春出差，非常巧的是我坐在出租車上，聽到出租車司機接起了長春“12345”的回訪電話，當時我的心情是驕傲的。我知道咱們遼源“12345”是吉林省首家政務服務一號通平臺，各方面都做得比較完善，長春也是來遼源考察借鑒后打造的“12345”熱線。這說明咱們的熱線做在了前面，作出了成績，得到了認可。
　　我這人比較熱心，遇到問題我就會打“12345”反映，前段時間家附近下水井返水的事我就對熱線反映了，第三天我就接到了辦結回訪電話。我發現咱們熱線效率提高不少，而且回訪人員服務態度很好，非常貼心。可我又不得不想：老百姓反映的每件事情都能落實到位嗎？每個人都會收到回訪電話嗎？拿什么制約或者約束部門的辦理落實情況呢？我就想到了最簡單也最有力的手段——監督與考核。
　　我提兩點建議，第一點應當加強對基層政府、基層部門的監督，發動群眾，監督他們對政策的執行。因為黨委政府的政策是好的，是想為百姓服務的，但有的基層工作人員執行不到位，很多問題都是這樣造成的。“12345”熱線是黨委政府的眼睛和耳朵，這一功能應該得到加強。第二點，目前熱線作用越來越大，已納入到年度考評體系中，我覺得考核體系的科學化、完善化可能需要進一步來考慮，要讓各級政府、相關部門心服口服。只有這樣，才能進一步提高熱線的權威性，以確保對百姓訴求的辦結率和滿意率。
　　宣傳觸角延伸到城市周邊地區
　　市人大代表、民盟遼源市委副主委、市教育局信息中心主任 孟廣友
　　從“12345”市民服務熱線成立至今，確實不容易，不管在遼源市還是在全省，均得到較高的認可與評價，成為遼源市便民、惠民、利民的一張靚麗名片。
　　“12345”成長到今天，個人認為原因有以下三點：第一是市委市政府的高度重視；第二是機制理順得好，各職能部門各負其責又齊心協力；第三是建立了相對成熟的考核制度，將熱線辦理工作列入對各部門的評議考核。
　　對于熱線的發展，我提出一些建議。第一，建議將回訪制度做好、做實、做寬、做全，盡量達到全部回訪，特別是對反映公共利益的來電。很多回訪都停留在“已聯系相關部門，請耐心等待”，沒有后續的跟蹤回訪。第二，之前在啟動儀式上也了解到熱線進行了寬領域、多角度的宣傳，形式多樣包括電視、報紙、廣播等，通過宣傳增加了百姓對熱線的了解與信賴，但是在城郊一類地區，信息渠道不暢通，仍有市民對“12345”知之不詳，遇到難題了也不知道找“12345”幫忙。那么，熱線能不能以更貼近城郊市民的形式延伸宣傳觸角，讓“12345”這張便民大網真正做到全覆蓋。第三，隨著城市擴大與城市建設加快，群眾的文化、法律意識有待提高，需要進一步重視城市周邊與偏遠區域居民反映的問題。第四，加強對基層政府、社區的督查力度，現在仍然有“和稀泥”現象。總之，期盼熱線工作做好做實，來調動廣大市民和群眾對社會管理的參與度。
　　社會矛盾的緩沖器
　　市政府辦公室副主任 張曰祥
　　這次邀請人大代表、政協委員為熱線把脈、捉蟲，收到了各位提出的寶貴建議，我深深感受到各位都是關注、關心熱線發展的。
　　近一年來，“12345”共受理訴求38796件次，其中電話37863件、短信16件、微信公眾號307件、手機客戶端38件、網站572件，編發簡報76期，辦理領導批示21件，承辦省長公開電話轉辦事項8件，人民網8件，媒體報道40次。熱線上線以來，全市信訪數量明顯下降，市公安局指揮中心接警量由去年同期的67299件下降至62927件，非警務類報警求助由同期的3772件下降至1995件。熱線對外是解決百姓急難愁的通道，對內是聯系協調部門為民服務的紐帶，實際上是一個社會矛盾的緩沖器。
　　這項工作說難，很難！百姓遇事犯了難，情緒肯定不好，所以多數市民找“12345”起初都是帶著脾氣的，熱線要頂著壓力理順百姓情緒，這對工作人員對業務的熟練掌握、溝通能力、情緒控制力甚至是感染力要求都很高。這項工作說容易，也容易！只要真正將百姓的事情當做自己的事情，盡心、用心、真心去做好，百姓總能感受到熱線的誠意，回饋熱線以善意。熱線現在每天接的電話量是過去的兩倍多，本身說明遼源市的百姓相信政府，不然的話熱線可能就不了了之了。
　　今后我也會繼續站在為民服務的第一線上，牽手部門、牽手代表委員、牽手百姓，將熱線服務市民的初衷堅持下去，與所有關注與支持熱線的市民共同走下去！
　　積極回應代表委員關切 小微建議即提即辦
　　市政府辦公室副主任 陳明
　　近幾年，人大代表建議、政協提案數量持續保持高位運行的態勢，這對于市政府的辦理工作也提出了更高的要求。黨的十九大提出要全面增強執政本領，增強狠抓落實的本領，以釘釘子精神做實做細做好各項工作。為了讓人大代表監督政府各項工作更加深入、政協委員參政議政渠道更加暢通，充分發揮市政府辦公室作為建議提案辦理工作的樞紐和平臺作用，市政府辦公室依托市民服務熱線“12345”開設“代表委員直通車”服務熱線，人大代表、政協委員可以通過熱線電話“12345”對政府各項工作提出批評、意見和建議，對身邊的小微建議即提即辦。
　　新時代新氣象，新時代新作為。我市“兩會”即將召開，“代表委員直通車”的開通，為人大代表、政協委員建言獻策提供了更全面、更多元化、更切合實際的民意訴求，為代表委員撰寫建議提案提供了豐富的素材和深厚的理論依據，也為代表委員了解市政府各項工作打造了新的溝通互動平臺，讓廣大人大代表、政協委員更好發揮監督作用，讓政府的各項工作更接地氣，讓人民群眾的幸福生活更有獲得感。為人民辦實事、辦好事的工作永無止境，我們相信通過“代表委員直通車”這一條情系民心的熱線電話，把人民群眾、人大代表、政協委員、政府連在一起，為遼源的美好明天共同努力，砥礪前行。
　　此次座談會效果超過預期。市人大代表、市政協委員各抒己見，為熱線今后發展提出了科學合理的建議，有的代表、委員提到了要多學習借鑒外地先進經驗，比如三亞的旅游服務就很好，涉及的事務，24小時之內就有回復，建議熱線能將百姓訴求分成輕重緩急難易，合理有序地提高工作效率。這些寶貴的建議都是政府創新社會管理的智庫，是熱線匯集民智的寶貴財富。希望各位代表委員能夠繼續監督與支持熱線工作，相信熱線將會回應各界期待，持續健康發展。

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