協(xié)調(diào)解決戶口、交通、治安等突出問題180余個，發(fā)現(xiàn)并化解風(fēng)險隱患68個。警務(wù)服務(wù)中心組建以來，受理并按時辦結(jié)8300件群眾訴求事項，55件信訪積案全部化解，新發(fā)信訪增量下降17.3％，化解率達88.8％……這是江蘇南通公安推行“智慧信訪”模式兩年多以來交出的一份“成績單”。

2015年7月，南通市公安局警務(wù)服務(wù)中心正式成立。兩年多以來，他們以警務(wù)服務(wù)為載體、以信息科技為支撐，探索實踐出“一站式受理、一條龍辦結(jié)、一網(wǎng)式跟蹤、一體化研判”的“智慧信訪”工作新路子，有效破解涉法涉訴信訪入口不順、程序空轉(zhuǎn)、效能不高、風(fēng)險防控等難題，全面提升了信訪工作效能和服務(wù)水平。

“三級聯(lián)動”服務(wù)體系 讓群眾信訪有“門”

2015年7月，在原有人民來訪接待方式的基礎(chǔ)上，南通市公安局在江蘇省率先建立警務(wù)服務(wù)中心，真正把方便群眾辦事、解決老百姓訴求放在第一位。依托信訪窗口建立了市、縣警務(wù)服務(wù)中心、基層所隊警務(wù)服務(wù)室“三級聯(lián)動”的警務(wù)服務(wù)體系，全面受理群眾信訪投訴、咨詢建議、舉報控告、解決問題等4大類30項訴求事項，讓群眾進一扇門就能辦成所有事。

在深度應(yīng)用公安信訪信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，該局自主研發(fā)了警務(wù)服務(wù)平臺，整合投訴電話、領(lǐng)導(dǎo)信箱、來信來訪、網(wǎng)上信訪等10類39個渠道的信訪訴求，把分散在多個部門的信訪訴求匯聚到一個平臺，集中受理、分類交辦、統(tǒng)一管理，有效解決了多頭受理、重復(fù)辦理等問題。也正因此，該局公安警務(wù)訴求集中辦理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)獲批全國社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。江蘇省公安廳專門發(fā)文通報推廣南通的經(jīng)驗做法。

扁平化信訪工作網(wǎng) 高效處理信訪訴求

?案件辦理到哪一步，系統(tǒng)都能同步顯示，到了哪一步，哪個模塊就亮，涉及哪個民警，系統(tǒng)會自動向責(zé)任民警發(fā)送短信提醒。警務(wù)服務(wù)中心可以“一鍵”聯(lián)系相關(guān)單位專兼職信訪民警，協(xié)調(diào)督辦相關(guān)事項。

該局以研發(fā)應(yīng)用自助服務(wù)一體機為紐帶，推動警務(wù)服務(wù)平臺與418個使用單位、868名專兼職信訪民警、24名公益律師融合聯(lián)動，減少中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)扁平運作，構(gòu)建起“橫向到邊、縱向到底”的信訪工作網(wǎng)絡(luò)。

同時，他們以推動分類處置流程化控制為指向，落實訴訪分離制度要求，制定分類處理信訪投訴請求清單，總結(jié)提煉了規(guī)范辦理、多元化解、依法處置信訪工作法，把37項信訪工作制度嵌入警務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流、管理流、信息流“三流合一”，推動信訪事項分級交辦、依法辦理、終結(jié)退出，最大限度促進案結(jié)事了。

從網(wǎng)上信訪到掌上信訪，科技應(yīng)用成為服務(wù)的“加速器”。南通市公安局還從回應(yīng)群眾關(guān)切入手，開通了互聯(lián)網(wǎng)信訪窗口，實行外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)流轉(zhuǎn)、外網(wǎng)答復(fù)。群眾可以隨時通過互聯(lián)網(wǎng)及手機終端反映信訪訴求、查閱辦理情況、掌握辦理結(jié)果，真正實現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。

依托“數(shù)據(jù)+信訪” 精確指導(dǎo)工作

南通市公安局圍繞信訪數(shù)據(jù)做文章，探索建立“數(shù)據(jù)+信訪”研判工作機制，充分發(fā)揮信訪信息參謀作用，及時化解風(fēng)險隱患。

通過打通警務(wù)服務(wù)平臺與警務(wù)信息平臺的關(guān)聯(lián)通道，將群眾信訪信息“點對點”推送到辦案民警信息平臺及個人手機終端，實時提醒其所辦案（事）件當(dāng)事人正在信訪或曾有信訪記錄，須做好矛盾化解和教育疏導(dǎo)工作，督促民警依法規(guī)范履職，從源頭上預(yù)防和減少信訪問題發(fā)生。同時，組建民意監(jiān)測中心，對110接處警及戶政等五項業(yè)務(wù)窗口服務(wù)開展?jié)M意度回訪。在警務(wù)服務(wù)平臺上搭建數(shù)據(jù)智能分析模型，推行“回溯式”信訪管理模式，將信訪渠道反映的突出問題“一對一”通報給警種部門，精確指導(dǎo)工作改進、服務(wù)警務(wù)實戰(zhàn)。?

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