2002年10月1日，西湖風景區24小時免費開放環湖公園，成為全國第一個免費開放的5a級風景區。15年間，西湖年客流量最高達到3000多萬人次，2017年，杭州的旅游收入突破3000億元，同比增長18.26%。西湖免費開放之路被業內稱為“西湖模式”。
　　3月20日-25日，濟南日報報業集團派出采訪小組，在西子湖畔聽外地游客、杭州市民、景區管理部門“說西湖”。15年來，“西湖模式”不只是做大做強旅游產業、提升城市美譽度的經濟樣本，還是做好“人”的文章、讓本地市民和外地游客都獲得幸福感、實現城市發展良性循環的文明樣本。
　　編者按：
　　2017年11月，濟南榮獲“全國文明城市”稱號。
　　2018年2月1日，“一湖一環”景觀照明項目試運行，獲得很大反響，不少游客把夜景下的濟南與杭州相比。
　　好客的濟南人應如何禮待客人，留下遠方的游客?
　　近日，濟南日報報業集團派出全媒體采訪小組，遠赴杭州，采訪多個部門，并深入景區和街頭巷尾，對話游客和杭州市民。即日起，濟南日報報業集團旗下的濟南日報、濟南時報、舜網、愛濟南新聞客戶端聯合推出“文明旅游看杭州系列報道”，介紹杭州在“文明游園 禮讓游客”方面的好經驗、好做法，以促進濟南文明旅游加快發展。
　　一碗面的故事
　　3月21日，55歲的濟南人劉文君與老伴帶著剛滿1歲的小孫女，到杭州自由行。行前，女兒替他們訂好了往返高鐵票和杭州四晚的酒店客房。酒店靠近地鐵站，離西湖一站路。
　　第一天，他們到了湖濱公園，乘坐游船登島游覽三潭印月;第二天，三人到太子灣公園賞花;第三天，他們去了靈隱寺，晚上，欣賞了西湖的夜景和音樂噴泉。
　　“杭州人熱情、有禮貌。”劉文君說，不論在景區、步行街，還是餐館、酒店，她見到的人總是笑容滿面、不緊不慢，這讓她感覺很舒服。到達杭州的第一頓飯，他們是在西湖邊吃的。“當時，我心里有點打鼓，擔心景區附近的餐館宰客、難吃。結果我們點了4個菜，花了150元錢，吃得挺好。”
　　劉文君說，那天發生了一件小事，讓她很意外、很感動。他們的小孫女處于添加輔食階段，餐食的鹽分要低，在家都是給她單獨準備。出門在外，顯然沒有這個條件。沒想到，服務員忙得腳不沾地，還主動問起孩子的需求，并安排后廚專為孩子做了一碗雞蛋面。“后來的幾天，我們吃飯都在西湖周邊解決，價格公道，杭幫菜我們挺喜歡。”
　　劉文君一家的旅行花費
　　往返高鐵票：1482元
　　房費：1330元
　　市內交通費(地鐵+出租車)：100元以內
　　游船票：140元
　　餐費：約1000元
　　購買特產：660元
　　總計：約4700元
　　一分錢的春游之旅
　　諸暨是浙江省中北部的一個城市，北邊就是杭州。來自諸暨的游客汪千里在杭州花一分錢去了太子灣。
　　3月24日-25日這個周末，可能是西湖太子灣公園今春最美的兩天，園內100多個品種、20萬株的郁金香，數千株早櫻都到了盛花期。“櫻花花期很短的。”趁著周六，汪千里帶著妻兒一早就登上了高鐵。23分鐘后，他們到達杭州火車站。半小時后，他們乘地鐵在龍翔橋站下車。
　　準備轉乘公交車的一家人，恰好遇上剛開通不久的春游5號線。
　　3月中旬至5月底，杭州開通20多條春游專線。通往太子灣公園的這條線路終點是動物園，票價5元。乘客可以用現金、公交卡、支付寶、銀聯閃付等多種方式購票，使用銀聯閃付的乘客，只用花1分錢(每張卡每天享受一次優惠)。下車一小時內，再搭乘同一線路的公交車，免費。
　　“我們一家三口花了兩分錢，兒子免費。”汪千里有點小驚喜。他說，和妻子從戀愛到結婚這10年，幾乎每年都要逛一次西湖。免費、風景美、交通方便，讓他們來了近10次。“我們那里是西施故里，有很多油菜花，歡迎你們去玩!”他說。
　　汪千里一家的旅行花費
　　往返高鐵票：122元
　　午餐：180元
　　市內交通費(公交+地鐵)：22.02元
　　總計：324.02元
　　湖畔一起唱一曲
　　西湖的湖濱公園是瀕湖6座公園的總稱。湖濱公園地處杭城繁華的中心地帶，但鬧中取靜、景色秀美。煦暖春日，游客在湖邊流連;本地市民在樹下休閑健身;調皮的小松鼠在樹梢跳來跳去，毫不怕人，時不時竄下來舔食游客手中的堅果。
　　“這些小松鼠是野生的，是西湖的全民寵物。”68歲的李國慶說，他是土生土長的杭州人，退休以后，組織起一個40多人的合唱團，只要不是雨雪天，大家就到林下廣場吹拉彈唱。說話間，來自江西鷹潭的一位游客“技癢”，加入進來獻唱一曲，博得一陣喝彩。“經常有外地游客過來，唱首歌、跳個舞，我們很歡迎的!”
　　南山路是西湖景區周邊三大主干道之一，沿湖一帶平坦開敞，空間布局上形成沿湖步行道、林下廣場、步行街3個區塊。外地游客在內側沿湖賞景;本地市民在中間的林下廣場休閑;購物人群在商業街徜徉。3個區塊有許多小路供人進進出出，3個人群自得其樂、互不干擾。
　　田梅是個“90后”，這個周六她和朋友也出現在蘇堤。她說，西湖周邊不好停車，平時她和朋友很少在周末或節假日過來擠油油。“今天開車路過西湖，朋友一時高興說，如果能停下車我們就玩玩，沒想到順利找到了一個車位。”田梅說，“杭州不止有西湖，武林廣場有女人街、3d燈光秀，錢江新城的夜景很好看，你們可以去玩玩!”
　　一串香干薄利多銷
　　俞杰和妻子在西湖邊開著一家小商亭，到今年已經經營了15年。商亭售賣的東西很簡單：標配的礦泉水、飲料、餅干、泡面、小玩具之外，還售賣自制香干和糯玉米。香干一串三大塊，兩串要價5元錢，顆粒飽滿的糯玉米5元錢一根。
　　“我們的店在西湖邊上，這豆干是自己做的，味道很好，我賣5元錢一串也沒問題。”因為每天和無數游客打交道，俞杰習慣性地把音量放得很低。“西湖邊上的商亭、飯店、酒店，每年有大半年不愁生意，我喜歡搞點特色，薄利多銷，這樣生意才長長久久。”
　　兩款馬甲保駕護航
　　作為首批國家重點風景名勝區和中國十大風景名勝之一，中國唯一湖泊類文化遺產，免費開放的西湖有多個客流量“爆點”。
　　每到國慶黃金周，著名景點“人從眾”模式的圖片就會刷爆朋友圈，其中，少不了許仙與白娘子借傘定情的斷橋;3月24日這個周六，太子灣的20萬株郁金香“看了”8萬人次的游客，景區門口的道路只能單線通行，一度實施交通管制……大客流出現的時候，后勤保障特別重要。在西湖，有黃馬甲和紅馬甲兩支隊伍為游客服務。
　　身穿黃馬甲的人員來自交警、公交、城管、景區職工及保安，他們在十字路口、景區門口等人流聚集區疏導人流。周末和節假日，重要節點的值守人員都超過10人。
　　身穿紅馬甲、戴小紅帽的則是志愿者。“能到西湖服務，我很興奮。”杭州中醫藥大學大二學生王彩玲說，她所在的學校有一支花港公園志愿者小隊，平時每天10人到崗，周末有19人。她的工作是勸阻游客騎單車或攜帶寵物入園。“這里風景很美，一天服務8個小時，不覺得辛苦。”
　　應對大客流 西湖有辦法
　　“天下西湖三十六，就中最好是杭州。”北宋大文豪蘇軾如此贊美杭州西湖冠絕群芳。每年3月至10月，杭州在周末、節假日經常遭遇超大客流。“問題導向”這把金鑰匙讓景區在文明旅游方面摸索出不少好辦法。
　　堵點靠右行
　　斷橋是西湖景區單位時間內進入人次最多的景點，最大瞬時承載力只有1673人，景點經常上演“只見人頭，不見橋頭”的場景。
　　2013年起，斷橋橋面、白堤沿線等關鍵位置設置“請靠右行，請勿滯留”的提示牌。黃金周期間，還會在步道中央用美麗的花箱進行硬隔離。這些“硬措施”之外，景區通過“我們的右態度”、“呵護我們的西湖——讓‘文明’起飛”等主題活動，宣傳文明游覽。多措并舉之后，斷橋的游客通過速率從45秒/人減至35秒/人，提升22%。
　　旺季大客車不進景區
　　旅游旺季期間，西湖景區北山街、南山路、楊公堤等環湖道路禁止國ⅱ及以下高排放機動車通行，景區區域道路實施小型機動車“單雙號”限行措施。
　　其間，景區部分機動車道路采取南線單循環、北線單行線的方式。城區東、南、西、北四方向設置大型停車場，供旅游大客車停放，游客乘坐直達公交線進入景區。2018年，西湖景區還將把原來分散管理的停車場納入統一管理，游客進入景區后，手機就會收到空余停車位信息。
　　噴泉表演限客流
　　西湖音樂噴泉位于湖濱三公園附近湖面上，長126米。2016年“五一”小長假，西湖音樂噴泉改造后首次亮相，導致湖濱路、龍翔橋一帶人流量爆棚，人流最高峰時噴泉周邊聚集人員達到5萬余人。為確保市民和游客人身安全，相關部門啟動應急預案，暫停音樂噴泉演出，安全疏散人群。
　　“音樂噴泉廣場的承載量是9000人，對于音樂噴泉的安保是靠多部門聯動來完成的。”杭州西湖風景名勝區風景局局長助理王山介紹，當周邊聚集人群達到最大承載量的時候，地鐵列車會跳過龍翔橋地鐵站;交警、特警、保安等力量會在延安路平海路路口、東坡路平海路路口、湖濱路平海路路口設置三層硬隔離，實行三層分流措施;同時，向外圍游客發送疏散短信，勸阻游客繼續靠攏。
　　志愿者服務專業化
　　在西湖景區，分散設置著不少微笑亭。“我們提供醫藥箱、充電器、輪椅、嬰兒車、母嬰室、針線包、打氣筒、公益傘。”微笑亭的招牌醒目地寫著。
　　游客普遍感覺，這里的志愿服務很專業。花港公園管理處團委工作人員吳佳莉負責志愿者招募，她說，春季客流高峰期間，花港公園的太子灣有120多名后勤保障人員，其中40人是管理處職工和保安，80余人是志愿者。志愿者的標配是小紅帽和紅馬甲。志愿者分社會志愿者和高校志愿者兩支隊伍，其中領隊要連續參加志愿服務3年以上。
　　志愿者的管理也是智慧化的。志愿者的服務時間是9:00-15:30，他們上崗時在app簽到，服務結束后要簽退。提供服務時，要紐扣扣齊，帽子戴正，展示陽光、美好的形象。
　　2012年以來的旅游旺季，蘇堤的微笑亭堅持提供免費饅頭、免費涼茶。今年春節期間，暖心活動升級，由管理處黨員、團員向市民游客免費派發“暖心年糕”“弄清湯圓”，獲得好評。
　　●記者手記
　　文明旅游 久久為功
　　“世界上有兩件事最難：一是把自己的思想裝進別人的腦袋里;二是把別人的錢裝進自己的口袋里。”文明旅游建設，在潛移默化中培養市民游客文明旅游意識，實現旅游產業發展，這兩件最難的事就湊一起了。
　　西湖有絕佳的旅游資源，景區經常性地面對大客流。這期間，杭州在西湖核心景點引導游客“靠右行”、“快速通過”;倡導綠色出行，緩解停車難;號召本地市民“上山下鄉”到區縣休閑，把西湖“禮讓”給外地游客。
　　文明旅游建設是一件久久為功的事。在做這件事的時候，西湖景區文明辦、重點公園管理處、交警、城管等部門都強調，“打鐵還要自身硬”，他們要求黨員先帶頭;內部樹立“最美”典型;讓保安背上“包打聽腰包”，隨時服務游客;設置微笑亭提供志愿服務，要求職工“人人爭做微笑點”。
　　在此基礎上，他們對外開展文明游園主題活動，與學校、親子家庭攜手，廣泛宣傳文明游覽、發出文明邀約、簽署文明承諾，逐步收到“人堵心不堵”的效果。
　　春日的周末，西湖岸邊的游客熙來攘往。環衛工說，很少有游客隨手扔垃圾，他們及時清運垃圾桶就行。
　　(濟南日報報業集團全媒體采訪組 韓霄鵬 武文佳 俞丹 孫若曦 王嬌陽 蘇曉萌 李想)
原標題：文明旅游看杭州：我看西湖多嫵媚 西湖待我亦從容

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