日前，重慶：2017年，全市消委會系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴20079件。其中，商品質(zhì)量問題居首，占投訴量的35%，持續(xù)成為消費(fèi)者關(guān)注熱點。
質(zhì)量和售后服務(wù)投訴 占比超51%
數(shù)據(jù)顯示，2017年，全市消委會系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴20079件，同比增長5%，化解消費(fèi)糾紛19924件，投訴及時解決率99.23%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5807.23萬元，較上年同比下降6.1%。
消費(fèi)者反映最突出的投訴性質(zhì)分別是質(zhì)量問題7009件，占投訴量的35%；售后服務(wù)問題3355件，占投訴量的16.7%；合同問題3097件，占投訴量的15.8%。與2016同期相比，質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題、合同問題投訴量仍然占據(jù)投訴榜前三位。除質(zhì)量類投訴與去年同期相比下降0.7%外，合同類投訴、售后服務(wù)類的投訴數(shù)量均比去年同期有明顯上升，分別上升了17.3%和10%，售后服務(wù)類投訴量由2016年第3位上升到投訴量第2位，與去年同期相比，投訴數(shù)量增加了206件。
商品質(zhì)量 投訴榜首
在商品類投訴中，商品質(zhì)量問題一直是消費(fèi)者關(guān)心關(guān)注的熱點，投訴量位居榜首。
根據(jù)全年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)分析，排在前4位的分別2是家用電子電器1909件，服裝鞋帽813件，交通工具568件，生活服務(wù)423件；在質(zhì)量問題投訴中，除家用電子電器投訴同比下降11.8%外，服裝鞋帽、交通工具、生活服務(wù)投訴呈現(xiàn)持續(xù)上升趨勢，分別增長了7.4%、15.5%、18.9%。
商品質(zhì)量問題集中表現(xiàn)在：一是家用電器質(zhì)量問題；二是家具質(zhì)量問題；三是家裝建材質(zhì)量問題。
案例
璧山區(qū)消費(fèi)者潘先生買了一臺某品牌掛機(jī)空調(diào)，在沒有使用的情況下，控制板線路突然起火，引發(fā)火災(zāi)，將新裝修的房屋及家具、家電燒毀，造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)璧山區(qū)公安消防支隊認(rèn)定，起火原因為空調(diào)掛機(jī)的控制板線路故障所致。潘先生找到商場討說法，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失210000元，而商場卻以“廠方授權(quán)的保險機(jī)構(gòu)已作出直接損失130000元、間接損失20000元，共計150000元的火災(zāi)損失評估”為由，拒絕潘先生的賠償訴求。雙方協(xié)商無果，潘先生于2017年1月向璧山區(qū)消委會投訴。壁山區(qū)消委會于2017年2月邀請區(qū)人大代表、律師及媒體代表參加組織爭議各方進(jìn)行聽證調(diào)解，最終達(dá)成共識，空調(diào)生產(chǎn)廠家賠償潘先生經(jīng)濟(jì)損失195000元。
售后服務(wù) 主體混亂
分析指出，售后服務(wù)領(lǐng)域存在的問題主要集中在售后服務(wù)主體混亂，缺乏內(nèi)部規(guī)范管理，現(xiàn)有管理模式難以適應(yīng)消費(fèi)維權(quán)的新趨勢。
目前，除企業(yè)自建維修站外，大多數(shù)家電企業(yè)都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務(wù)，只要維修從業(yè)者與企業(yè)簽訂協(xié)議，就可冠以特約維修站之名，但企業(yè)對維修站應(yīng)有的資質(zhì)卻無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)轉(zhuǎn)包給沒有資質(zhì)的維修點，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證；同時，企業(yè)對售后維修站的服務(wù)過程和實際維修質(zhì)量缺乏有效監(jiān)管。
我市現(xiàn)有家電維修經(jīng)營業(yè)主體8.56萬戶，從售后服務(wù)主體的構(gòu)成來看，可分為三大類：一是企業(yè)直接設(shè)立的家電維修企業(yè)，專門為購買自己品牌商品的消費(fèi)者提供售后服務(wù)，如三星、LG、海爾、格力、美的等廠商；二是企業(yè)委托服務(wù)機(jī)構(gòu)或者是個人進(jìn)行合同委托服務(wù)；三是個體戶開辦的綜合性維修點；另外還存在通過張貼小廣告攬活的無照修理者。根據(jù)家用電器維修行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計，生產(chǎn)企業(yè)自設(shè)和特約的維修點比例偏少，個體和無證照的維修從業(yè)人員超過半數(shù)，這樣的維修隊伍很難保證售后服務(wù)質(zhì)量，很難讓消費(fèi)者滿意，加之以盈利為目的的利益取向，導(dǎo)致對消費(fèi)者權(quán)益的侵害行為不斷發(fā)生。
案例
2017年5月消費(fèi)者朱某家中空調(diào)壞了，通過百度查詢到重慶約克中央空調(diào)售后網(wǎng)址，撥打上面的電話報修。接線員稱其公司是約克專用售后服務(wù)維修，并答復(fù)上門維修。第二天來了兩名自稱是約克維修人員的人，查看空調(diào)后告知“空調(diào)的主機(jī)主板損壞需更換，費(fèi)用6800元，另外需要加注氟里昂”，朱某共支付9200元，對方未開具發(fā)票，只開了一張收據(jù)。之后朱某致電催要正規(guī)發(fā)票和更換下來的主機(jī)主板，師傅卻改口稱沒換主板，只是做了主板維修。朱某再次致電，接線員改口稱其公司不是約克專用售后服務(wù)。消費(fèi)者覺得上當(dāng)受騙，于是向市消委會投訴。經(jīng)市消委介入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)單位注冊地與經(jīng)營地不一致。在找到售后服務(wù)單位負(fù)責(zé)人后，責(zé)成虛構(gòu)特約維修單位，虛構(gòu)維修服務(wù)項目高額收取費(fèi)用的該售后服務(wù)單位退還朱某9200元。
生活服務(wù) 投訴增長
由于消費(fèi)者對品質(zhì)生活消費(fèi)需求的不斷增長，生活服務(wù)類投訴增長明顯，全年共受理消費(fèi)者1892件，與去年同期相比增長18.9%，位居全市消費(fèi)者投訴大類第4位。在市場激烈競爭中，企業(yè)遭遇經(jīng)營困難關(guān)門歇業(yè)時有發(fā)生，今年以來 “艾普寬帶斷網(wǎng)”等事件引發(fā)的群體投訴不斷。
案例
2017年9月2日，渝中區(qū)、江北區(qū)消委會陸續(xù)接到消費(fèi)者對從事鋼琴專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的北京星空琴行公司的投訴。因星空琴行無故歇業(yè)，消費(fèi)者無法退還預(yù)交的學(xué)費(fèi)，導(dǎo)致眾多消費(fèi)者在該琴行門前聚集，據(jù)統(tǒng)計聚集人員達(dá)400余名，投訴涉及金額660余萬元。由于企業(yè)負(fù)責(zé)人無法聯(lián)系，消委會向當(dāng)?shù)卣皶r匯報情況，由當(dāng)?shù)卣y(tǒng)一協(xié)調(diào)工商、公安、消委協(xié)助消費(fèi)者處理。由于該公司注冊地在北京，由北京市工商局核發(fā)營業(yè)執(zhí)照，依據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則（修訂）》第十一條“消費(fèi)者協(xié)會受理投訴，實行以地域管轄為主，級別管轄為輔，就近受理的原則”之規(guī)定，此案件已移轉(zhuǎn)北京市工商局處理。

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