宜昌市2017年度十大維權(quán)案例
宜昌市2017年度十大維權(quán)案例
發(fā)布單位：宜昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)
1、宜昌中百超市突發(fā)停業(yè)
消協(xié)約談幫助群體維權(quán)
【案情簡(jiǎn)介】
2017年9月6日下午，陸續(xù)有消費(fèi)者向宜昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和市工商局12315中心投訴：宜昌中百倉(cāng)儲(chǔ)超市夷陵路店突然關(guān)門(mén)停業(yè)了，手里的購(gòu)物卡既不能購(gòu)物消費(fèi)，卡上的余額又無(wú)處可退。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，消協(xié)和12315中心工作人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)了相關(guān)情況：在宜昌市經(jīng)營(yíng)13年之久的中百儲(chǔ)超市夷陵路店，在事前未向消費(fèi)者傳遞任何停業(yè)信息和善后預(yù)案的情況下突然于9月6日下午3點(diǎn)半關(guān)門(mén)停業(yè)。超市賣(mài)場(chǎng)空無(wú)一人，除了入口處有人員把守不許進(jìn)入外，現(xiàn)場(chǎng)找不到任何負(fù)責(zé)人，也得不到任何的告知和說(shuō)明。隨之而來(lái)的是大量超市員工圍堵、消費(fèi)者群體投訴，整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)混亂不堪。隨后，市消協(xié)、市工商局、市商務(wù)局等部門(mén)組織和本地多家新聞媒體在第一時(shí)間跟進(jìn)，對(duì)中百倉(cāng)儲(chǔ)公司進(jìn)行約談，督促企業(yè)開(kāi)展相關(guān)善后處理工作，要求其在第二天內(nèi)公布善后處理方案。
7日下午，中百倉(cāng)儲(chǔ)公司成立了處置專(zhuān)班，并將善后處理工作方案通過(guò)本地媒體向社會(huì)公告：充值卡退卡、會(huì)員退積分清算的時(shí)間為2017年9月11日至10月10日的每日9點(diǎn)到17點(diǎn)，充值卡退卡金額為卡內(nèi)剩余金額扣除購(gòu)卡時(shí)的返利部分，會(huì)員積分按每1000分兌換現(xiàn)金3元計(jì)算；已售出商品按國(guó)家“三包”規(guī)定予以處理。截止10月10日，相關(guān)善后處理工作已全部妥善有序完成，中百倉(cāng)儲(chǔ)公司向消費(fèi)者退還充值卡金額及兌換會(huì)員卡積分共計(jì)近300萬(wàn)元。
【案例評(píng)析】
本案是一起典型的因商家關(guān)門(mén)停業(yè)無(wú)法履行合約引起的預(yù)付卡消費(fèi)糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，未按約定提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的,按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。此案中，市消協(xié)積極履行職責(zé)，在接訴后及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)商家進(jìn)行約談，通過(guò)自媒體正確發(fā)聲，正面引導(dǎo)，消除社會(huì)恐慌及不穩(wěn)定因素，采取全程參與跟蹤，監(jiān)督商家落實(shí)善后處理工作，成功處置了一起群體投訴事件，高效維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2、煙花爆竹致人傷殘五年矢志維權(quán)
援助律師公益代理數(shù)審終獲賠償
【案情簡(jiǎn)介】
2012年10月5日，居住在湖北省宜昌市長(zhǎng)陽(yáng)土家族自治縣（下稱(chēng)長(zhǎng)陽(yáng)縣）的受害人李某因燃放“鴻運(yùn)”30發(fā)禮花時(shí)致左眼被炸傷失明。李某受傷治療終結(jié)后經(jīng)司法鑒定為七級(jí)傷殘。經(jīng)查，涉案禮花生產(chǎn)商為湖南省臨澧縣吉利花炮廠(chǎng)，銷(xiāo)售商為長(zhǎng)陽(yáng)縣吉利煙花爆竹有限公司。案發(fā)之后，李某經(jīng)與當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售商協(xié)商賠償無(wú)果。
【處理過(guò)程】
李某因家庭困難于2014年2月向宜昌市法律援助中心申請(qǐng)法律援助，市法律援助中心安排湖北誠(chéng)昌律師事務(wù)所律師、宜昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益律師團(tuán)成員向海龍為其提供案件代理法律援助。
同年4月，向律師代理李某投訴至宜昌市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，并申請(qǐng)?jiān)搮f(xié)會(huì)依據(jù)新《消法》，代表消費(fèi)者委托產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)涉案禮花產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行鑒定。市消協(xié)經(jīng)過(guò)研究審查后接受受害人李某的申請(qǐng)，并委派工作人員代表消協(xié)委托當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所對(duì)涉案產(chǎn)品進(jìn)行鑒定。委托鑒定過(guò)程中，由于該產(chǎn)品外部標(biāo)識(shí)所記載的產(chǎn)品有效期不明，無(wú)法確定待檢產(chǎn)品有效期，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)拒絕對(duì)產(chǎn)品引線(xiàn)長(zhǎng)短、引燃時(shí)間等項(xiàng)目進(jìn)行鑒定，僅出具了內(nèi)容為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的鑒定意見(jiàn)。隨后，市消協(xié)向全國(guó)多家專(zhuān)業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)咨詢(xún)要求對(duì)產(chǎn)品引線(xiàn)長(zhǎng)短、引燃時(shí)間等項(xiàng)目進(jìn)行鑒定，各鑒定機(jī)構(gòu)均以同樣事由未接受委托鑒定。
2014年6月，李某以生產(chǎn)者原臨澧縣吉利花炮廠(chǎng)和銷(xiāo)售者長(zhǎng)陽(yáng)縣吉利煙花爆竹有限公司為共同被告向長(zhǎng)陽(yáng)縣人民法院提起民事賠償訴訟，縣法院一審以原告所提供的證據(jù)不足以證明涉案產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷為由判決駁回李某訴訟請(qǐng)求。原告李某不服上訴至宜昌市中級(jí)人民法院。2015年5月，市中級(jí)人民法院二審判決維持一審判決。
2015年6月，李某再次向市消協(xié)提出申請(qǐng)，請(qǐng)求該協(xié)會(huì)代表受害消費(fèi)者李某向國(guó)家煙花爆竹產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心反映詳細(xì)情況并委托鑒定。市消協(xié)經(jīng)與該檢驗(yàn)中心反復(fù)溝通、并由該中心實(shí)地查看檢材、樣品、反復(fù)研究分析后，最終受理市消協(xié)的鑒定委托，出具了涉案產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、藥量、引線(xiàn)長(zhǎng)短、引燃時(shí)間等各方面均存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷的鑒定意見(jiàn)。
2015年7月，李某依據(jù)國(guó)家煙花爆竹產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心出具的鑒定意見(jiàn)，向湖北省高級(jí)人民法院申請(qǐng)?jiān)賹彙Ｊ「呒?jí)人民法院于同年12月裁定再審，并由該院提審。2016年8月，省高級(jí)人民法院再審判決發(fā)回長(zhǎng)陽(yáng)土家族自治縣人民法院重審。
長(zhǎng)陽(yáng)縣法院一審重審期間，向律師代理受害人李某申請(qǐng)追加生產(chǎn)者寧蘭珍（原臨澧縣吉利花炮廠(chǎng)為個(gè)人獨(dú)自企業(yè)，已注銷(xiāo)，寧蘭珍作為投資人承擔(dān)責(zé)任）參加訴訟，獲得該院準(zhǔn)許。2017年4月，長(zhǎng)陽(yáng)縣法院判決認(rèn)定涉案產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷致李某損害，并判令生產(chǎn)者寧蘭珍賠償李某各項(xiàng)損失共計(jì)14萬(wàn)多元。寧蘭珍不服上訴至市中級(jí)人民法院。同年9月19日，市中級(jí)人民法院二審重審判決維持一審判決。
【處理結(jié)果】
該案自2014年6月至2017年9月，歷時(shí)三年多，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)陽(yáng)縣法院、宜昌市中級(jí)法院、湖北省高級(jí)法院三級(jí)法院五次審判，于2017年12月經(jīng)長(zhǎng)陽(yáng)縣法院強(qiáng)制執(zhí)行，消費(fèi)者李某最終在法院領(lǐng)取了其應(yīng)得的14萬(wàn)多元賠償款。
【案件評(píng)析】
消費(fèi)維權(quán)關(guān)乎社稷民生。本案受害人李某左眼被缺陷禮花炸傷失明時(shí)年僅27歲。從2012年10月案發(fā)，到2017年9月終審判決生效，歷時(shí)5年，經(jīng)歷三級(jí)審判機(jī)關(guān)的五次庭審。
本案最終勝訴結(jié)果的取得，很大程度上得益于法律援助機(jī)構(gòu)指派專(zhuān)業(yè)援助律師的幫助和縣、市兩級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的支持。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)律師的介入，消費(fèi)維權(quán)難以突破專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性的重重障礙；沒(méi)有消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持，難以完成對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等關(guān)鍵證據(jù)的取得。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十七條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)有如下公益性職責(zé)：“……（五）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（六）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見(jiàn)；......”本案中李某正是在消協(xié)的積極作用下通過(guò)調(diào)解獲取了相應(yīng)證據(jù)，并先后兩次啟動(dòng)鑒定程序，尤其是后一次的鑒定是在市消協(xié)的持續(xù)、多方作用下才得以推進(jìn)并完成，從而支持李某啟動(dòng)再審程序，最終成功維權(quán)。由此可見(jiàn)消協(xié)在幫助消費(fèi)者完善證據(jù)、委托鑒定方面作用重大。
3、網(wǎng)購(gòu)家具引發(fā)跨省糾紛
簡(jiǎn)易程序?qū)徟锌焖倬S權(quán)
【案情簡(jiǎn)介】
2017年9月5日，夷陵區(qū)法院收到夷陵區(qū)陳女士的起訴狀，稱(chēng)其于2016年12月9日在佛山市順德區(qū)菲姆思家具有限公司購(gòu)買(mǎi)了床和沙發(fā)組合，并約定送貨入戶(hù)并安裝，付款后20天內(nèi)發(fā)貨。截止到2017年8月，仍未收到購(gòu)買(mǎi)的家具，在多次與菲姆思家具有限公司溝通無(wú)果后，將其訴至夷陵區(qū)法院。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
夷陵區(qū)法院受理案件后，依法由審判員適用簡(jiǎn)易程序于2017年10月11日公開(kāi)開(kāi)庭進(jìn)行了審理。經(jīng)審理查明，陳女士在與佛山市順德區(qū)菲姆思家具有限公司達(dá)成訂單時(shí)約定的交貨方式為：由賣(mài)家在付款20日內(nèi)發(fā)貨并負(fù)責(zé)送貨上門(mén)安裝，佛山菲姆思家具公司應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間履行交付貨物的義務(wù)。佛山菲姆思家具公司無(wú)法證明其已經(jīng)依約完成了交貨及安裝義務(wù)，構(gòu)成根本性違約。遂依法判決解除陳女士與佛山市順德區(qū)菲姆思家具有限公司在淘寶網(wǎng)訂立的家具買(mǎi)賣(mài)合同，并判令佛山市順德區(qū)菲姆思家具有限公司返還給陳女士貨款11498.15元，并以11498.15元為基數(shù)自2016年12月30日起至本判決確定的履行期限屆滿(mǎn)之日止按中國(guó)人民銀行同期同類(lèi)貸款利率支付利息。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)合同法》第一百零七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。
近年來(lái)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的不斷發(fā)展，因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物引起的糾紛也愈發(fā)常見(jiàn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物因其消費(fèi)者與商家屬地分離的特殊形式，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者往往面臨投訴難、維權(quán)難的境況。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者一定要關(guān)注所購(gòu)買(mǎi)商品的性質(zhì)，與商家進(jìn)行充分溝通，并保留好相關(guān)購(gòu)物憑證，以便在發(fā)生糾紛后維護(hù)自身權(quán)益。
4、虛假?gòu)V告誤導(dǎo)老年消費(fèi)群體
履職盡責(zé)以案促調(diào)維護(hù)民生
【案情簡(jiǎn)介】
2017年元月，高新區(qū)工商分局接群眾舉報(bào)稱(chēng)，宜昌市港窯路8號(hào)運(yùn)河名都3號(hào)樓3樓的中迅（宜昌）實(shí)業(yè)有限公司無(wú)照從事養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。另有消費(fèi)者王某、徐某因看到公司發(fā)布的廣告懷疑存在虛假內(nèi)容，要求工商部門(mén)調(diào)查，并幫助退還繳納的養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)4萬(wàn)元。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴舉報(bào)后，高新區(qū)工商分局執(zhí)法人員對(duì)當(dāng)事人中迅（宜昌）實(shí)業(yè)有限公司進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查證：當(dāng)事人從事養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中未取得《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證》，并在2016年9月至2017年２月期間，通過(guò)報(bào)刊媒體發(fā)布廣告，宣傳其經(jīng)營(yíng)的“運(yùn)河名都養(yǎng)老宜居社區(qū)”。該廣告內(nèi)容包含以下內(nèi)容與與區(qū)工商分局調(diào)查掌握的證據(jù)不符：1、運(yùn)河名都養(yǎng)老宜居社區(qū)是經(jīng)國(guó)家老齡委批復(fù)的，由中迅（宜昌）實(shí)業(yè)有限公司精心打造的集養(yǎng)老、旅游、護(hù)理、醫(yī)養(yǎng)為一體的國(guó)家級(jí)生態(tài)智慧養(yǎng)老基地；2、運(yùn)河名都養(yǎng)老宜居社區(qū)是由中迅（宜昌）實(shí)業(yè)有限公司宜昌萬(wàn)壽置業(yè)有限責(zé)任公司與國(guó)家老齡辦合作，精心打造的國(guó)家級(jí)生態(tài)智慧養(yǎng)老基地；3、運(yùn)河名都養(yǎng)老宜居社區(qū)項(xiàng)目一期入住時(shí)間為2017年1月，一期可供500位老人入住。并刊登運(yùn)河名都養(yǎng)老宜居社區(qū)項(xiàng)目董事長(zhǎng)王秀珍（當(dāng)事人法定代表人）的照片一張，照片背景為懸掛有“全國(guó)老齡工作委員會(huì)辦公室”機(jī)構(gòu)名稱(chēng)的牌匾。
該局同時(shí)查證，中迅（宜昌）實(shí)業(yè)有限公司通過(guò)虛假?gòu)V告誤導(dǎo)、欺詐老年消費(fèi)者，共辦理會(huì)員卡149張，向消費(fèi)者預(yù)收養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用合計(jì)597萬(wàn)元。其行為涉嫌違反《中華人民共和國(guó)廣告法》第二十八條第一款之規(guī)定，高新區(qū)工商分局啟動(dòng)了訴轉(zhuǎn)案程序，于2017年1月16日立案。在該案查辦過(guò)程中，該局組織消費(fèi)者與當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解促使達(dá)成一致意見(jiàn)。當(dāng)事人在調(diào)解后退還王某、徐某繳納的養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)4萬(wàn)元，并為另外20名有退款愿望的消費(fèi)者退還養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)共計(jì)50萬(wàn)元。工商分局在調(diào)處結(jié)束后依法對(duì)當(dāng)事人實(shí)施了行政處罰。
【案例評(píng)析】
近年來(lái)，部分不法商家充分針對(duì)老年人高度關(guān)注健康養(yǎng)生的心理，利用這一群體整體辨識(shí)騙局和理性消費(fèi)能力不足，在保健器械、保健食品、養(yǎng)老投資等營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中采取虛假?gòu)V告、冒充專(zhuān)家、會(huì)場(chǎng)封閉營(yíng)銷(xiāo)等方式和欺詐手段銷(xiāo)售產(chǎn)品，獲取非法利益，誘發(fā)家庭矛盾、影響社會(huì)和諧安定。市委、市政府對(duì)此高度重視，并在全市范圍內(nèi)布署安排了為期數(shù)月的打擊欺詐老年消費(fèi)者專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，收到了明顯的社會(huì)成效。此案系工商部門(mén)在專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)積極履行專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)牽頭單位職責(zé)、致力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的具體體現(xiàn)，也是我市工商部門(mén)近年不斷深化“訴轉(zhuǎn)案”維權(quán)機(jī)制建設(shè)過(guò)程中的典型案例之一。
5、家用車(chē)輛加油疑遇計(jì)量貓膩
質(zhì)監(jiān)執(zhí)法快速檢測(cè)及時(shí)釋疑
【案情簡(jiǎn)介】
2017年11月15日，市民張女士在綠蘿路加油站加油時(shí)，因加油員4次放松、捏緊加油槍?zhuān)⒏杏X(jué)汽車(chē)儀表盤(pán)油表指針比平時(shí)略低，懷疑加油量有問(wèn)題，向三峽晚報(bào)熱線(xiàn)反映，報(bào)社立即將情況反映轉(zhuǎn)到了市質(zhì)監(jiān)局。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，宜昌市質(zhì)監(jiān)局立即組織相關(guān)工作人員赴事發(fā)地點(diǎn)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)檢查。計(jì)量檢定人員采用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具現(xiàn)場(chǎng)加油100升，重復(fù)檢測(cè)三次，每次誤差均在千分之一以?xún)?nèi)，結(jié)果符合要求。市質(zhì)監(jiān)局向張女士通報(bào)此次檢查結(jié)果，張女士對(duì)結(jié)果予以認(rèn)同。
【案例評(píng)析】
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步，近年來(lái)私家車(chē)越來(lái)越普及。而隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，用車(chē)成本明顯增加，消費(fèi)者對(duì)加油站短斤缺兩的計(jì)量投訴越來(lái)越多，并已成為民生計(jì)量中最受百姓關(guān)注的熱點(diǎn)之一。市質(zhì)監(jiān)局結(jié)合近年處理此類(lèi)投訴情況，在此提醒消費(fèi)者也注意在成品油消費(fèi)中避免認(rèn)知上的三個(gè)誤區(qū)：
1、以油箱容量去推斷加油的量并不科學(xué)。
廠(chǎng)家給出的油箱容量，是指油箱的額定容量(或稱(chēng)“安全容量”，而不是油箱的最大容量。微型、小型車(chē)的油箱容量一般在35～55l之間，由于大多數(shù)廠(chǎng)商在汽車(chē)的使用說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注的是油箱的“額定容量”，并未標(biāo)注其“最大容量”，因此油箱“額定容量”常常被消費(fèi)者誤以為是“最大容量”，這也是此類(lèi)投訴產(chǎn)生的主要原因。根據(jù)gb18296- 2001《汽車(chē)燃油箱安全性能要求和實(shí)驗(yàn)方法》的規(guī)定，“額定容量”應(yīng)控制在燃油箱最大液體容量的95%。考慮到汽油的揮發(fā)性和膨脹性，多數(shù)廠(chǎng)商為了提高汽車(chē)安全系數(shù)，在設(shè)計(jì)油箱時(shí)都會(huì)留有一定的安全空間，一個(gè)“額定容量”為50l的燃油箱，實(shí)際可裝55l左右的汽油甚至更多，由于汽車(chē)燃油箱是一種容器，不是計(jì)量器具，不能作為判斷計(jì)量準(zhǔn)確與否的依據(jù)，因此以油箱容量去推斷加油的量是不科學(xué)的。
2、儀表盤(pán)上的油表刻線(xiàn)并不能準(zhǔn)確反映油箱內(nèi)的實(shí)際存油量。
日常生活中，有部分消費(fèi)者會(huì)根據(jù)汽車(chē)儀表盤(pán)上的油表刻線(xiàn)來(lái)判斷存油量，結(jié)合油箱容量來(lái)推算加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確與否。這種做法并不科學(xué)。大部分汽車(chē)油表是通過(guò)油箱內(nèi)浮子的上下浮動(dòng)帶動(dòng)電子傳感器，傳感器將產(chǎn)生的電子信號(hào)傳遞給油表指針，并顯示在油表上，具有一定的誤差。油表只是油箱液位的粗略估計(jì)，消費(fèi)者應(yīng)客觀看待儀表盤(pán)上的油表刻線(xiàn)與油箱內(nèi)的實(shí)際存油量?jī)烧咧g的關(guān)系，做到理性投訴。
3、以車(chē)輛百公里油耗來(lái)判斷加油量并不科學(xué)。
日常生活中，有部分消費(fèi)者會(huì)把加油后的車(chē)輛百公里油耗與以往相比較，來(lái)判斷加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確與否。國(guó)產(chǎn)汽車(chē)說(shuō)明書(shū)上標(biāo)明的百公里油耗一般都是等速油耗。等速油耗是指汽車(chē)在良好路面上作等速行駛時(shí)的燃油經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，不過(guò)由于汽車(chē)在實(shí)際行駛中經(jīng)常出現(xiàn)加速、減速、制動(dòng)和發(fā)動(dòng)機(jī)怠速等多種工作情況，因此等速油耗往往偏低，與實(shí)際油耗有較大差別。特別對(duì)經(jīng)常在城市中作短途行駛的汽車(chē)，差別就更大。此外道路的路況、交通堵塞、開(kāi)空調(diào)、車(chē)輛負(fù)載、油品質(zhì)量和駕駛員的駕駛習(xí)慣等都會(huì)影響百公里耗油量。因此，用油耗來(lái)判斷加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確與否，并不科學(xué)。
6、群體遭遇游泳年卡難消費(fèi)
西陵工商多措并舉促和解
【案情簡(jiǎn)介】
2017年4月28日中午11:28分，西陵工商分局民主路工商所陸續(xù)接到多件市局12315指揮中心轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴反映：位于宜昌市西陵區(qū)西陵一路19號(hào)亞洲廣場(chǎng)兒童大世界三樓的宜昌幸福母嬰服務(wù)有限公司，未按照辦理的兒童游泳預(yù)付卡，為兒童提供游泳服務(wù)。大量消費(fèi)者聚集于宜昌市西陵區(qū)西陵一路19號(hào)亞洲廣場(chǎng)兒童大世界三樓的宜昌幸福母嬰服務(wù)有限公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，要求退款，尋求工商部門(mén)的幫助。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
工商所迅速展開(kāi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：位于宜昌市西陵區(qū)西陵一路19號(hào)亞洲廣場(chǎng)兒童大世界三樓的宜昌幸福母嬰服務(wù)有限公司與兒童大世界物業(yè)管理公司系租賃場(chǎng)地關(guān)系，該公司法定代表人系張艷。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)部分消費(fèi)者的了解，該公司以辦理兒童游泳年卡的方式，收取會(huì)員人數(shù)約100多人的預(yù)付金，約7萬(wàn)至8萬(wàn)元。目前該公司突然關(guān)門(mén)歇業(yè)，公司已經(jīng)拖欠了員工數(shù)月的工資和兒童大世界物業(yè)管理公司的場(chǎng)地租賃費(fèi)數(shù)萬(wàn)元，現(xiàn)張艷已經(jīng)不知去向。工商執(zhí)法人員在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查過(guò)程中先后多次以電話(huà)、短信方式聯(lián)系張艷均無(wú)反應(yīng)。2017年5月上旬，張艷在宜昌市消協(xié)通過(guò)“天天315”微信公眾平臺(tái)對(duì)社會(huì)公布披露案情和點(diǎn)名批評(píng)后，使用手機(jī)聯(lián)系到民主路工商所，聲稱(chēng)自己在武漢做生意虧了160多萬(wàn)元，現(xiàn)已經(jīng)債臺(tái)高筑，無(wú)力承擔(dān)債務(wù)，并表明宜昌幸福母嬰服務(wù)有限公司不再經(jīng)營(yíng)。在被工商人員告知其應(yīng)依法履行義務(wù)、保障消費(fèi)者權(quán)益，望其能夠多方籌措資金退還消費(fèi)者未使用完的會(huì)員卡費(fèi)用后，仍然表示現(xiàn)在無(wú)法籌集退款資金導(dǎo)致電話(huà)溝通無(wú)果，隨后，張艷的手機(jī)一直無(wú)法接通。
工商所并未放棄和簡(jiǎn)單的終止調(diào)解，2017年10月30日，工商所經(jīng)兒童大世界物業(yè)管理方從中溝通協(xié)調(diào),聯(lián)系上張艷的女兒王苑，并促使其出面來(lái)解決消費(fèi)者的訴求，截止到同年12月，經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商，王苑通過(guò)以商品抵付未使用預(yù)付卡余額的方式，共向69位消費(fèi)者已抵付價(jià)值6.9706萬(wàn)元的商品。
【案例評(píng)析】
近年來(lái)預(yù)付卡消費(fèi)糾紛呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，商家突然關(guān)門(mén)失聯(lián)后大多會(huì)引發(fā)群體性投訴，破壞社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，影響社會(huì)穩(wěn)定。此類(lèi)案件中，因被投訴方90%以上處于失聯(lián)狀態(tài)，一方面無(wú)法表明其是否自愿參與調(diào)解的意愿，另一方面使商務(wù)、工商部門(mén)或消協(xié)組織無(wú)法組織雙方進(jìn)行調(diào)解，故最終消費(fèi)者只能選擇司法訴訟方式進(jìn)行維權(quán)。進(jìn)而加大了維權(quán)的成本，拉長(zhǎng)了維權(quán)的周期。本案中西陵工商分局及其工商所在職責(zé)范圍內(nèi)窮盡手段，最終成功促使了被訴方直系親屬與消費(fèi)者進(jìn)行了自行和解，其為民維權(quán)的精神和綜合運(yùn)用各類(lèi)處置手段的方法值得肯定和推薦。
7、餐館提供兒童餐椅引發(fā)人身傷害
法院判定商家未盡完全保障義務(wù)
【案情簡(jiǎn)介】
2017年7月4日，西陵區(qū)法院收到訴狀，靳先生一家在劉姐私房菜飯館就餐，席間將女兒（2015年出生）放入被告提供的兒童餐椅時(shí)，因兒童餐椅的螺絲松動(dòng)，導(dǎo)致其摔傷右上肢，隨即被送入宜昌市中心人民醫(yī)院住院治療，經(jīng)診斷為右側(cè)肱骨髁上骨折。靳先生為維護(hù)自身合法權(quán)益，特訴至法院。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
西陵區(qū)法院受理案件后，依法由審判員適用簡(jiǎn)易程序于2017年10月13日公開(kāi)開(kāi)庭進(jìn)行了審理。根據(jù)雙方提供的當(dāng)日點(diǎn)菜單、宜昌市公安局西陵區(qū)分局云集派出所《接處警登記表》、當(dāng)日的就診記錄、包間現(xiàn)場(chǎng)視頻等相關(guān)證據(jù)可以形成證據(jù)鏈，證實(shí)靳先生女兒在劉姐私房菜飯館經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)摔倒的事實(shí)。劉姐私房菜飯館不能證明當(dāng)日提供的兒童餐椅不存在螺絲松動(dòng)的安全隱患，故應(yīng)就靳先生女兒摔傷的損害后果承擔(dān)一定侵權(quán)賠償責(zé)任。另一方面靳先生女兒受傷時(shí)僅為1歲8個(gè)月的無(wú)民事行為能力人，但其摔倒時(shí)并未系安全帶，說(shuō)明靳先生作為監(jiān)護(hù)人未對(duì)自己女兒的安全盡到足夠注意義務(wù)，故靳先生對(duì)自己女兒的損傷后果也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)賠償明細(xì)，判令劉姐私房菜飯館賠償靳先生女兒醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、殘疾賠償金等共計(jì)24433.29元。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”
近年來(lái)，因商家未盡到安全保障義務(wù)而引起的民事糾紛屢見(jiàn)不鮮。在遇到此類(lèi)情況時(shí)，消費(fèi)者一定要及時(shí)通過(guò)法律途徑來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。同時(shí)消費(fèi)者在公共場(chǎng)所活動(dòng)時(shí)，也應(yīng)當(dāng)遵從相應(yīng)的安全提示，不做出違反安全規(guī)定的行為。
8、異地旅游大額購(gòu)物引發(fā)投訴
旅游執(zhí)法調(diào)解成功退貨退款
【案情簡(jiǎn)介】
2017年11月29日，市旅游綜合執(zhí)法支隊(duì)接到老年游客壽先生、楊女士夫婦的投訴，稱(chēng)其在2017年11月18日參加了宜昌天馬國(guó)際旅行社組織的“最美福建全景玩六日游”，在廈門(mén)自貿(mào)區(qū)分別被帶往瑞斯泰商貿(mào)公司購(gòu)買(mǎi)乳膠被、乳膠枕等產(chǎn)品7000元，在王記廚房用品店購(gòu)買(mǎi)炒鍋、菜板、金筷等產(chǎn)品3300元。行程結(jié)束回到宜昌后不久，所購(gòu)商品相繼快遞到了宜昌。夫婦倆后悔不已，認(rèn)為廈門(mén)自貿(mào)區(qū)購(gòu)物店導(dǎo)購(gòu)利用老年人反應(yīng)不夠敏捷、容易被誘導(dǎo)的特點(diǎn)，上當(dāng)購(gòu)物了，于是向旅游執(zhí)法部門(mén)投訴，要求退貨退款，挽回其經(jīng)濟(jì)損失。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
市旅游綜合執(zhí)法支隊(duì)對(duì)投訴人反映的情況進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，游客投訴的情況基本屬實(shí)。宜昌天馬國(guó)際旅行社承認(rèn)在行程中，在征得游客一致同意的前提下，地接社確有購(gòu)物安排，但無(wú)證據(jù)證實(shí)存在誘騙或強(qiáng)迫購(gòu)物問(wèn)題。旅游執(zhí)法人員積極與雙方溝通，在所購(gòu)物品保存完好、不影響二次銷(xiāo)售的情況下，由旅行社協(xié)調(diào)退貨退款。最終，執(zhí)法人員組織雙方進(jìn)行了調(diào)解，簽訂《旅游投訴調(diào)解書(shū)》，約定2017年12月8日前辦理完退貨退款，現(xiàn)在調(diào)解協(xié)議已履行完畢，為投訴人挽回經(jīng)濟(jì)損失10300元。
【案例評(píng)析】
《旅游法》第三十五條規(guī)定“旅行社不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。”
因此，如果旅行社存在誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益，或者如果旅行社、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)不能證明購(gòu)物或者自費(fèi)是出于雙方協(xié)商或旅游者主動(dòng)提出，就必須在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi)，為旅游者辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。
同時(shí)，旅游者個(gè)人主導(dǎo)的購(gòu)物行為，旅游者事后反悔，要求旅行社退還購(gòu)物費(fèi)用，都缺乏法律依據(jù)，即使要求旅行社協(xié)助退貨，旅行社也是可以拒絕的。市旅游委提醒廣大旅游者：在旅游行程中逛玩購(gòu)物場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)時(shí)刻保持理性，不要被導(dǎo)購(gòu)“忽悠”，避免沖動(dòng)性購(gòu)物，否則后悔莫及。
9、網(wǎng)絡(luò)搜索家電維修引發(fā)消費(fèi)煩惱
家電辦電話(huà)調(diào)解快速返還維修款
【案情簡(jiǎn)介】
2017年8月17日，市家電辦接到“市長(zhǎng)熱線(xiàn)”轉(zhuǎn)來(lái)投訴，消費(fèi)者許先生購(gòu)買(mǎi)的冰箱不制冷，通過(guò)網(wǎng)上百度查找到“速捷家電維修部”進(jìn)行維修，維修好后次日就發(fā)生故障，再次維修依然如此。經(jīng)該辦查證“速捷家電維修部”未辦理電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)備案登記。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
2017年8月21日，市家電辦二名執(zhí)法人員和許先生一起前往劉家大堰27號(hào)尋找“速捷家電維修部”，結(jié)果在該地址未發(fā)現(xiàn)該維修部。隨即執(zhí)法人員撥打維修部電話(huà)，維修部接線(xiàn)員拒絕透露其詳細(xì)地址。執(zhí)法人員后請(qǐng)求葛洲壩工商所協(xié)助查到該維修部負(fù)責(zé)人鄧世茂電話(huà)號(hào)碼，通過(guò)電話(huà)調(diào)解雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：由“速捷家電維修部”向許先生退還維修費(fèi)400元。家電辦隨后督促“速捷家電維修部”負(fù)責(zé)人及時(shí)到該辦辦理電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)備案登記。
【案例評(píng)析】
《湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)條例》第六條規(guī)定“申請(qǐng)從事電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)在工商行政管理部門(mén)辦理注冊(cè)登記，并到縣級(jí)以上行業(yè)管理機(jī)構(gòu)備案”；第十一條規(guī)定“產(chǎn)品修復(fù)后，90日內(nèi)因同一故障點(diǎn)再次出現(xiàn)同類(lèi)故障的，維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)返修；國(guó)家對(duì)產(chǎn)品主要部件維修后的免費(fèi)返修期限另有規(guī)定的從其規(guī)定；維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者就免費(fèi)返修期限另有約定的，按照約定辦理”。
近年來(lái)，消費(fèi)者往往通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索方式查找家電維修網(wǎng)點(diǎn)，而網(wǎng)上充斥著大量無(wú)資質(zhì)、未備案家電維修企業(yè)，極易誘發(fā)夸大故障、亂收費(fèi)、配件以次充好等手段欺騙消費(fèi)者的情形較多，出現(xiàn)糾紛又無(wú)法找到當(dāng)事人。市家電辦建議廣大消費(fèi)者在家電出現(xiàn)故障時(shí)可撥打0717-123467咨詢(xún)官方售后，也可以到該辦免費(fèi)領(lǐng)取“宜昌市家電消費(fèi)便民手冊(cè)”作為家庭日常備用。
10、粗心員工發(fā)貨錯(cuò)誤引發(fā)投訴
物價(jià)部門(mén)行政約談幫助維權(quán)
【案情簡(jiǎn)介】
2017年10月24日，宜昌市物價(jià)局舉報(bào)中心接到外地市民通過(guò)12358舉報(bào)熱線(xiàn)反映，投訴人與宜昌稻花香“洞窖天藏”事業(yè)部合同簽定購(gòu)買(mǎi)封藏52度稻花香白酒，價(jià)格為每件272元，但在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，稻花香方面卻以每件768元銷(xiāo)售。投訴人認(rèn)為該公司沒(méi)有按合同價(jià)格銷(xiāo)售，收費(fèi)有問(wèn)題，向宜昌市物價(jià)局求助，希望能維護(hù)自身權(quán)益。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接到投訴后，物價(jià)局舉報(bào)中心立即安排執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查，田某于2017年9月30日向湖北稻花香酒業(yè)股份有限公司定購(gòu)白酒并簽訂合同繳納定金參萬(wàn)元。后田某因資金原因未將合同約定貨款交付，解除合同時(shí)雙方協(xié)商決定將定金叁萬(wàn)元以貨物方式退還田某。但由于被投訪(fǎng)方發(fā)貨員的工作失誤，把稻花香封藏52度（312元/件）誤打成稻花香國(guó)藏52度（750元/件）的價(jià)格，導(dǎo)致田某權(quán)益受損。基于調(diào)查結(jié)果，市物價(jià)局依據(jù)《價(jià)格違法行為舉報(bào)處理規(guī)定》和《湖北省價(jià)格條例》約談了被投訴方相關(guān)負(fù)責(zé)人。湖北稻花香酒業(yè)股份有限公司隨后主動(dòng)聯(lián)系田某補(bǔ)發(fā)了稻花香封藏52度（312元/件）56件共計(jì)17472元。
【案例評(píng)析】
《價(jià)格違法行為舉報(bào)處理規(guī)定》第十三條規(guī)定“價(jià)格主管部門(mén)對(duì)價(jià)格投訴實(shí)行調(diào)解制度，調(diào)解應(yīng)當(dāng)在當(dāng)事人雙方同意的情況下進(jìn)行”。市物價(jià)局價(jià)格舉報(bào)中心在本案處置過(guò)程中積極發(fā)揮調(diào)解作用，運(yùn)用約談手段，收到很好的處置效果。
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