通訊服務(wù)成為消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)
貴港訊 記者近日從市工商局獲悉，2017年我市12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心共接待消費(fèi)者來電來訪4145人次，受理投訴480件，成功調(diào)解消費(fèi)糾紛361件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失103.2萬元。
眾多的申訴案件中，都有哪些類別？盤點(diǎn)2017年我市消費(fèi)十大投訴熱點(diǎn)，分別為通訊服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、交通工具、家居用品、家用電器、通訊產(chǎn)品、裝修建材、房屋、日用百貨、餐飲和住宿服務(wù)。其中，通訊服務(wù)投訴成為申訴重災(zāi)區(qū)，全年申訴量為82件，占服務(wù)消費(fèi)投訴比例40%。據(jù)市工商局工作人員介紹，通訊服務(wù)投訴主要是電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)通訊問題：一是套餐資費(fèi)不透明、告知不詳實(shí)，話費(fèi)賬單名目繁多且強(qiáng)制收費(fèi)；二是通訊運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者許可隨意開通各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)導(dǎo)致話費(fèi)增加；三是部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜不易理解，個(gè)別銷售人員對(duì)收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范、不到位，宣傳廣告虛假不實(shí)或夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者開通業(yè)務(wù)。
家住市區(qū)供水小區(qū)的林女士就遇到過類似煩惱。2017年12月中旬，林女士接到一個(gè)陌生號(hào)碼打來的電話，對(duì)方稱是電信某營(yíng)業(yè)廳的員工，稱林女士的號(hào)碼選用的套餐每月資費(fèi)多，詢問林女士是否更改更劃算的套餐使用？因?yàn)榱峙棵總€(gè)月的話費(fèi)都超出套餐所定費(fèi)用，該營(yíng)業(yè)員給她推薦了99元的套餐，含有更長(zhǎng)的通話時(shí)長(zhǎng)以及無限上網(wǎng)流量。該營(yíng)業(yè)廳員工還解釋說會(huì)附帶免費(fèi)安裝寬帶服務(wù)。她看中該營(yíng)業(yè)員推薦的套餐可以無限量使用流量上網(wǎng)，于是就答應(yīng)了更改套餐。
林女士網(wǎng)上下單后，售后工作人員發(fā)現(xiàn)林女士家中已經(jīng)安裝了一條網(wǎng)線，無法進(jìn)行二次安裝。于是聯(lián)系林女士對(duì)訂單退訂。林女士對(duì)此表示不解：客服并沒有詢問家中是否已安裝有寬帶，或告知安裝過寬帶的情況下無法進(jìn)行二次安裝。林女士直接撥打客服電話要求退掉訂單。客服回復(fù)已辦理退訂。
林女士以為這事辦妥了，誰知幾天后，電信客戶給林女士來電，稱其賬戶上有個(gè)未辦理的退訂業(yè)務(wù)，是否需要辦理退訂。林女士說幾天前已經(jīng)退訂了，難道沒辦理？客服回復(fù)說還未辦理，并說可以馬上幫她辦理退訂。
某天林女士又接到電信客服電話，稱林女士有一個(gè)退訂業(yè)務(wù)還未處理，是否需要辦理。林女士很不解，如此簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)為何幾次都沒辦下來？這次她要求客服立即辦理退訂，并等對(duì)方回復(fù)已辦理才掛電話。讓林女士沒想到的是，才隔兩天，電信客服又給林女士來電話，還是同樣的問題。這讓林女士很氣憤，三番五次打電話說沒有退訂，但每一通電話結(jié)束前都說已成功辦理退訂。這嚴(yán)重影響了林女士的工作及生活，于是林女士撥通了投訴電話，投訴了電信客服告知不詳實(shí)、辦理業(yè)務(wù)低效率。
家住港北區(qū)慶豐鎮(zhèn)的劉女士2017年12月也投訴了一起移動(dòng)通訊套餐資費(fèi)不透明、未經(jīng)消費(fèi)者許可隨意開通各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)導(dǎo)致話費(fèi)增加的申訴。“號(hào)碼是給老人開的，而且開的是最低資費(fèi)的套餐。老人使用手機(jī)只是接聽和撥打電話，并不需要上網(wǎng)流量等其他項(xiàng)目，可該通訊公司還是未經(jīng)本人同意增開了其他項(xiàng)目。”劉女士覺得，必須投訴通訊公司的這種作為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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