“我想咨詢一下，二手房貸款啥時候放款，錢什么時候能到賬戶上”，近期，郵儲銀行蕪湖市分行收到多名客戶通過“市民心聲”論壇、電話、現場詢問等方式提出的問題，對二手房等貸款辦理、放款流程持有疑問。而近年來，市民消費者權益維護意識日益增強，金融知識需求日益高漲，但金融機構的金融產品與消費者需求“信息不對稱”現象仍一定程度上存在，消費者權益保護工作迫在眉睫。
為幫助金融消費者運用正當途徑守護好自身的“錢袋子”，增強消費者的金融知識與技能、風險識別與防范能力、自我保護意識和責任承擔意識，結合郵儲銀行蕪湖市分行開展的2018年“普及金融知識，守住‘錢袋子’”活動，該行以維護金融消費者合法權益為出發點和落腳點，開展金融知識普及活動，引導大眾學習掌握自身亟需的金融知識，合理選擇與其自身特點相適應的金融產品和服務，增強其風險防范意識和責任意識，保護合法權益，防范金融風險。
針對各類信貸咨詢，該行一方面從源頭把控，加強對員工的業務培訓，提升服務技能。針對信貸經理、大堂經理、柜面人員開展服務規范、服務技巧、金融產品知識等差異化培訓。特別是信貸辦理流程，該行要求經辦人員用心服務，做好各類貸款重點流程、關鍵環節的解釋溝通工作，提升客戶金融體驗。另一方面，建立快速處置機制，嚴控服務質量，建立客戶滿意度調查和客戶投訴處理回訪制度，確立專業、權威的品牌形象。咨詢、投訴一經發現當天向客戶了解并在規定時限內給予反饋，取得客戶理解與支持。
此外，該行還完善客戶咨詢投訴機制，加強管理制度建設，提高咨詢投訴處理效力。明確規定客戶咨詢投訴管理機構、受理部門及職責、客戶咨詢投訴受理及處理流程、客戶咨詢投訴的責任認定、客戶咨詢投訴處理檢查與考核，明確投訴處理流程各環節各部門的職責。同時，加強分析，不僅重視對客戶咨詢投訴原因的分析，把客戶咨詢投訴作為改進服務的源泉，深刻分析投訴形成的原因，及時提出改進和解決的方案，變訴后被動處理為訴前主動預防。
“郵儲銀行服務就是好，真是百姓身邊的好銀行”，咨詢得到及時反饋后，客戶紛紛贊揚。郵儲銀行近年來一直重視服務工作，以客戶需求為出發點，以客戶為中心，結合自身實際采取有效措施提高金融服務質量，推行服務規范化和標準化管理，為客戶提供更方便、快捷、優質的服務，深受廣大客戶滿意。（張佩）

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